基于客户关系管理的 H汽车公司客户满意 度提升策略研究 Research on Improving Strategy Customer Satisfaction of H Automobile Company Based on Customer Relationship Management 专业类别： 工商管理 市场营销 李娜 研究方向（领域）： 作者姓名： 指导教师： 殷红春 无 企业导师： 答辩日期 答辩委员会 主席 2022年5月22日 姓名 冯楠 职称 教授 工作单位 天津大学管理与经济学部 天津大学管理与经济学部 天津大学管理与经济学部 张敏 教授 委员 陈爱辉 副教授 王鹿 高级经济师允能环境科技（天津）有限公司 天津大学管理与经济学部 二〇二二年五月 摘要 持续快速的经济发展，带来了产业与消费的升级，我国已逐步成为汽车生产 和消费的大国。汽车销售公司及其 4S店身处汽车生产厂家服务客户的前沿，提 高客户满意度、追求客户忠诚是其生存的根本。汽车销售公司市场规模的扩大以 及经营效益的提升有赖于其客户满意度的提高和忠诚客户的数量。本文以 H汽 车销售公司及其 4S店为研究对象，探究通过提升公司客户关系管理能力来提高 其客户满意度。 首先，本文基于 H汽车销售公司 CRM（客户关系管理）系统的应用现状， 通过对 CRM系统获得的 4S店新销售直评、售后直评以及月销售满意度得分统 计的调查数据进行分析，找出了 H汽车销售公司在客户关系管理工作中存在的 问题。 其次，为解决问题提升客户满意度，本文探究了 H汽车销售公司客户关系 管理能力对其客户满意度影响机理。自变量为“H汽车销售公司的客户关系管理 能力”，包含三个维度：为客户知识处理能力、客户价值传递和创造能力、客户 关系生命周期管理能力。因变量为“H汽车公司客户满意度”，包含三个维度： H汽车销售公司形象、感知销售质量、感知售后质量。实证研究结果表明：H汽 车销售公司的客户关系管理能力对其客户满意度有正向影响关系，其中影响最大 的指标是客户价值的传递和创造能力。 最后，提出了以“客户关系管理”为核心的价值链战略以提升公司客户满意 度，主要分三步进行：①构建客户关系管理基础体系；②加强客户关系管理工作， 将客户由满意转向忠诚；③持续开发以“客户关系生命周期”为核心的客户价值。 关键词：H汽车销售公司，客户关系管理，客户满意度 I ABSTRACT The sustained and rapid economic development has brought the upgrading of industry and consumption. China has gradually become a large country in automobile production and consumption. Automobile sales companies and their 4S stores are at the forefront of automobile manufacturers serving customers. Improving customer satisfaction and pursuing customer loyalty are the foundation of their survival. The expansion of market scale and the improvement of operating efficiency of automobile sales companies depend on the improvem