单位代码 10602 学 号2021011028 分类号 F274 密 级 公开 硕士专业学位论文 H公司客户满意度提升策略研究 Research on customer satisfaction improvement strategy of H company 学院 (部 )：经济管理学院 专 业：工商管理 研究方向：市场营销与运营管理 级： 2021级 年 研究生： 蒋结春 指导教师： 彭润华 完成日期： 2023年 6月 摘要 全球新冠疫情大流行和世界经济下行，给我国经济发展带来了巨大挑战。后疫情时 代促消费、保经济将成为经济工作重点，因此对提振客户信心、释放消费潜力有重要作 用的客户满意度必将备受关注。而对于企业而言，在后疫情时代开展复工复产恢复经济， 更加显得提升客户满意度的必要性：一是，提升老客户的忠诚度，巩固现有客户，以便 在存量市场上取得竞争优势生存下来；二是，在严峻经济形势挤压下实力弱小企业纷纷 破产退出市场竞争而形成了增量市场，企业可以凭借更高产品和服务质量快速发展新客 户，提高市场占有率，让企业在经济复苏中抢占先机。在这种形势下，企业客户满意度 成为了研究热点问题。 H公司是一家以植物纤维材料、无塑阻隔涂层材料、水溶性热熔胶、抑菌材料、纳 米材料、生物基材料、食品接触材料等新型材料研发为导向、集生产制造、销售售后服 务一体的新材料智能企业，选择它作为客户满意度研究个案具有较强的研究意义。H公 司在严峻经济形势下逆势发展，疫情三年来取得不小成功，而在发展的同时也暴露了企 业在客户满意度方面存在的问题，引起企业管理者的高度重视。因此，客户满意度研究 对H公司具有重要现实意义。要进行客户满意度研究首先是对H公司进行营销环境分析， 再基于H公司的现状，以前人对客户满意度研究的成果作为理论基础，利用美国客户满 意度指数模型（ACSI模型）进行H公司客户满意度研究；在此模型的基础上针对H公司 设计客户满意度问卷、进行实地调查、汇总数据、分析结果，最后发现H公司客户满意 度存在的问题主要包括：一是缺乏完善的客户满意度评价体系，客户满意真实情况没有 很好的反馈出来；二是产品质量上存在不少问题，影响了客户满意的基础；三是客户服 务水平对比以前有所下降，客户反馈出众多投诉和抱怨没有从根源上解决；四是品牌形 象建设有所欠缺，让企业获取新客户的成本过高，老客户存在流失风险。 结合实际情况深入分析H公司客户满意问题的成因，原因主要包括：一是H公司未 能完全实践企业经营理念；二是H公司战略面临转型；三是H公司项目管理流程需要进 一步优化；四是H公司人才储备不足；这四个方面的原因从多个方面对客户满意造成影 响。然后是针对调查问卷中反映的问题：产品感知质量不高、客户服务水平下降和品 牌形象建设制约进行具体问题具体分析。在原因分析基础上，论文系统性地提出了H公 司客户满意度建议和对策：一是通过建立企业信息系统、采用多种形式定期做好客户调 查、检测社交媒体平台对产品的评价等多种手段建立信息系统避免信息失真；二是从原 料控制、改进生产工艺、把关产品质量标准、积极开发新产品等方面提升客户感知质量； 三是从管理者客户服务意识提升、一线员工服务培训和企业服务文化建立等方面提升客 户服务水平。四是通过突出企业特色，采用“线上+线下”多种推广渠道相结合，持续 加强品牌形象建设。 I 论文研究的最终目的是让H公司管理者较为清晰的意识到客户满意度上的不足，能 够结合公司实际情况，落实具体的改善措施，最终有效地提高客户的满意度，增强H公 司的市场竞争力，在“专精特新”的企业发展道路上保持长期稳定的发展。 关键词：问卷调查，客户满意，客户满意度指数模型 II ABSTRACT The global COVID-19 pandemic and the global economic downturn have brought great challenges toChinas economicdevelopment.In thepost pandemicera, promoting consumption and ensuring the economy will become the focus of economic work, so customer satisfaction, which plays an important role in boosting customer confidence and unleashing cons