单位代码 10602 学 号2021060149 分类号 F272.3 密 级 公开 硕士专业学位论文 A公司在线学习APP客户满意度 提升策略研究 Research on the promotion strategy of A Company's online learning APP Customer satisfaction 学院（部）：经济管理学院 专 业：工商管理 研究方向：市场营销与运营管理 级： 2021级 年 研究生： 李俊 指导教师： 黎春兰 完成日期： 2023年 6月 A公司在线学习APP客户满意度提升策略研究 研究生姓名：李俊 导师姓名：黎春兰 学科：工商管理 研究方向：市场营销与运营管理 年级：2021级 中文摘要 2020年底国家“十四五”规划提出要充分利用在线教育的优势，推动学习型社 会的建设。在疫情期间，中国有将近两亿的中小学生面临不得不停课在家学习，各家 在线教育机构纷纷推出形式多样的免费直播课，使得沉寂了十多年的互联网在线教育 迎来了井喷式爆发。但好景不长，2021年第三季度，国家正式落地了关于减轻义务 教育学龄学生校内和校外学业负担的“双减”政策，让疯狂“烧钱”发展的互联网在 线教育正式进入了调整期，各互联网教育公司不得不一边配合政策对相关业务进行整 改，一边寻找新的转型出路。对于互联网在线教育产品客户满意度，一直是困扰各教 育机构市场营销的重要致命因素，客户满意度也最终影响到互联网在线教育公司，如 何在激烈的竞争中持续发展经营下去。 本论文以 A公司的在线学习 APP产品为例，研究双减背景下初中生客户对该产 品的满意度的提升策略。通过使用定性与定量相结合的分析方法，对 A公司整个 APP 端内产品满意度情况进行分析与论证，旨在准确地获得初中学生客户对 A公司在线 学习产品和服务的态度及成因，有针对性地为初中学生客户提供各种差异化、个性化 的服务，提高初中学生客户的满意度，让 A公司原本就有的注册客户可以在端内活 跃使用，让通过各流量渠道引流来的新客户能够快速转化成为忠诚的活跃客户，在流 量如此昂贵的今天，让 A公司得以在激烈的竞争中胜出。 本研究在当前教育“双减”政策的背景下，调查了 A公司在线学习 APP的发展 现状，发现该 APP正在面临着用户观望情绪较大，延迟购买且数量下降的问题。针 对该问题，本文研究如何提高当前客户的满意度以期达到保留客户的目的。本文在现 有客户满意度研究理论和模型的基础上，结合该在线学习 APP产品的特点，设计了 针对该在线学习 APP产品客户满意度的评价指标，采用问卷调查的方式，收集了 230 份初中生客户的样本数据，利用 SPSS 26.0软件、Spsspro在线统计分析软件进行分 析和处理，采用主成分因子分析法获得影响客户满意度的三个主要因子，针对这三个 因子分析该在线学习 APP在客户满意度这方面存在的问题并分析了问题的成因。在 问题和成因的基础上，本文分别针对这三个因子，从客户体验维度提出增加学习互动 I 感、提高学习趣味性的提升策略，从功能维度提出优化界面丰富功能的提升策略，从 课程维度提出结合教材更新和优化课程的提升策略，以期进一步改善该在线学习 APP 的客户满意度，从而达到保留客户的目的。 关键词：在线学习；客户满意度；影响因素；NPS II Research on the promotion strategy of A Company's online learning APP Customer satisfaction Graduate student:Li Jun Supervisor:Li Chunlan Major： Business Administration Research direction: Grade:2021 Marketing and operations management Abstract By the end of 2020, the national 14th Five-Year Plan proposes to make full use of the advantages of online education to promote the construction of a learning society. During the epidemic period, nearly 200 million primary and secondary school students in China had to suspend c