A环境技术公司客户满意度提升策略研究 研究生姓名：牛文辉 导师姓名：梁君 学科专业：工商管理 研究方向：市场营销与运营管理 年级：2021级 摘要 随着中国对生态环境治理投入的加大，环境技术服务欧亿·体育（中国）有限公司快速发展。同时大 量新的环境技术服务企业涌入，环境技术服务企业面临的外部发展环境越来越复 杂。A环境技术公司是成立于 2017年的民营环境技术服务企业。近年来公司面 临客户投诉数量逐年增加攀升和客户续签率逐年下降的问题。面对复杂的外部环 境和公司发展过程中的问题，如何提升客户满意度对 A环境技术公司非常重要。 本研究按照理论研究、实证分析、提出策略的研究路线进行。首先，用文献 研究法梳理了客户满意度的相关理论和环境技术服务欧亿·体育（中国）有限公司、环境技术单位客户满 意度研究的相关文献欧亿·体育（中国）有限公司。其次，实证分析即客户满意度调查和分析，这个过程 分四步进行。第一步，分析了 A环境技术公司的基本概况、A环境技术公司的发 展环境和存在问题；第二步构建了 A环境技术公司客户满意度测评三级指标体 系、采用利克特 5级量表设计调查问卷、对全体客户开展问卷调查、用 SPSS软 件等工具对回收的 213份有效调查问卷进行效度和信度检验、对问卷数据进行了 描述性分析、根据因子分析法确定调查问卷的三级指标权重和二级指标权重、利 用权重计算法算出客户满意度分值、确定客户满意度的主要问题；第三步对 A环 境技术公司的 43家客户访谈调查和对客户满意度问题进一步定性分析；第四步 通过 A环境技术公司通过员工访谈和欧亿·体育（中国）有限公司分析，找到导致 A环境技术公司客户 满意度问题的内部原因。最后，提出 A环境技术公司客户满意度的提升策略。 本研究通过问卷调查分析获得了客户满意度的得分为 3.848，确定了 A环境 技术公司客户满意度的主要问题是客户对技术成果满意度不高和服务质量满意 度不高；找到了导致客户对技术成果满意度不高的原因是流程效率不高、质量管 理不严和技术水平不一，导致客户对服务质量满意度不高的原因是服务意识不强 和沟通水平不高；提出了 A环境技术公司客户满意度提升策略：提升客户技术 成果满意度提升的策略为提升流程效率、严格质量管理和提高技术水平，提升客 户对服务质量满意度的策略为强化服务意识和提高沟通水平。 本研究希望能够提升 A环境技术公司客户满意度，也希望能够为其它环境 技术服务企业的客户满意度研究工作提供参考。 关键词：A环境技术公司；客户满意度；问卷调查；客户访谈；因子分析 I Research on Customer Satisfaction Improvement Strategy of A Environmental Technology Company Graduate student: Niuwenhui Supervisor: Liangjun Major：Business Administration Research direction: Marketing and Operations Management Grade:2021 Abstract With China's increased investment in ecological and environmental management, the environmental technology services industry is developing rapidly. At the same time, a large number of new environmental technology service companies have entered the industry,andtheexternaldevelopmentenvironmentfacedbyenvironmental technology service companies is becoming more and more complex.A Environmental TechnologyCompany isaprivate environmentaltechnologyservicecompany established in 2017. In recent years, the company has faced a year-on-year increase in the number of customer complaints and a year-on-year decrease in the renewal rate of customers. F