上海外国语大学 硕士学位论文 QT信用社个人客户满意度提升策略研究 院系：国际工商管理学院 学科专业：工商管理（MBA） 姓名：刘利军 指导教师：吴友富 2023年 6月 Shanghai International Studies University Research on the Strategy of Improving Individual Customer Satisfaction in QT Credit Cooperatives A Thesis Submitted to School of Business and Management In Partial Fulfillment of Requirements for Master of Business Administration By LIULIJUN Under Supervision of WUYOUFU June 2023 答辩委员会成员 主席：陈洁 成员：吴轶伦、韩耀军 摘要 农村信用社作为致力于为农村地区的农民和农业企业等提供金融服务的机 构，在我国目前的三农建设和乡村振兴中扮演着重要的角色，为农村地区提供金 融支持，帮助发展农业和农村经济，改善农民生活质量和促进乡村振兴发挥了重 要作用。客户满意度是衡量金融服务机构业绩的重要指标之一，而提升客户满意 度也是农村信用社实现可持续发展的关键。客户满意度也与农村信用社的经营业 绩密切相关。因此，深入研究农村信用社客户满意度的影响因素具有重要的意义。 本研究选择甘肃省某农村信用社的村镇网点QT信用社作为研究对象。首先参 考国内外客户满意度评价指标和提升策略文献，并借鉴了相关研究理论基础。在 此基础上用PEST分析了QT信用社外部宏观环境现状，用波特五力模型分析了行 业竞争环境，结合 QT信用社运营情况，了解到目前QT信用社现状。其次以 SERVQUAL模型为基础，结合前期对信用社员工访谈欧亿·体育（中国）有限公司的整理，设计了客户 满意度调查问卷。问卷将客户满意度归纳为五个维度：金融产品（贷款业务）、 工作人员服务质量、环境设施，工作人员技术水平以及网点组织管理水平，通过 信度分析、效度分析和回归分析，检验了问卷的可靠性和有效性，发现了 QT信 用社个人客户满意度存在的问题。之后通过对客户满意度调查问卷和员工访谈内 容进行分析，找出客户满意度存在问题的成因，并基于此提出了针对 QT信用社 的个人客户满意度提升策略建议。QT信用社在今后发展改革中应注意做到以下 几点：创造多元化金融产品适应市场与客户需求；提升服务质量；环境设施美化 升级；加强技能培训与考核并且注重组织内部管理。最后本文在人力、物质、制 度以及技术四个方面提出提升个人客户满意度的保障措施。 QT信用社是广大亟待改革的农村信用社群体中的一个缩影，通过本研究，为 提高农村信用社客户满意度、农村信用社的健康稳定长效发展提供建议。研究表 明农村信用社客户满意度与金融产品、服务质量、职业技能、环境设施和组织管 理等因素有关。农村信用社应该提升各个维度的客户满意度，才能更好地提升农 村金融服务水平，在银行激烈的竞争中占领有利位置。 关键词：农村信用社；客户满意度；SERVQUAL模型；回归分析；提升策略 II