H礼仪培训公司客户满意度提升策略研究 工商管理（MBA） 2023届 张晶晶 刘国华 上海外国语大学 硕士学位论文 H礼仪培训公司客户满意度提升策略研究 院系：国际工商管理学院 学科专业：工商管理 (MBA) 姓名：张晶晶 指导教师：刘国华 2023年 06月 Shanghai International Studies University A STUDY ON IMPROVEMENT STRATEGY OF CUSTOMER SATISFACTION IN H ETIQUETTE TRAINING COMPANY A Thesis Submitted to the Graduate School and MBA Center In Fulfillment of the Requirements for Degree of Master of Business Administration by Jingjing Zhang Under the Supervision of Guohua Liu June 2023 答辩委员会成员 主席：高丽 成员：郑科、徐四华 摘要 经济的发展和生活水平的日益提高带了了巨大的社会变革，伴随着生活的改变， 礼仪培训在人们日常生活中扮演着越来越重要的角色。礼仪培训欧亿·体育（中国）有限公司的蓬勃发展的同 时，欧亿·体育（中国）有限公司内的竞争亦日益激烈。对于传统的线下礼仪培训公司而言，客户的口碑是企 业赖以生存的基石。所以，对客户满意度的关注成为了公司当前最关注的问题之一。 一直以来，H礼仪培训公司的获客方式主要依赖口碑，然而激烈的竞争导致H公司 一直面临客户满意度下降的问题，因此，本文针对 H礼仪培训公司客户满意度的研 究具有一定的指导意义。 本研究以“H礼仪培训公司客户满意度提升策略研究”为题。首先，设计了提升 H礼仪培训公司客户满意度调研问卷。其次，通过对问卷信度和问卷效度进行实证分 析证明问卷具有切实的可行性。再次，将收集到的数据通过定量分析影响 H礼仪培 训公司客户满意度的原因。同时，采用对内部员工深度访谈的形式调查问题形成的原 因。最后，将 Turkyilmaz，Ozkan两位教授提出的客户满意度模型作为理论基础来对 提升 H礼仪培训公司的客户满意度策略进行研究。通过对影响因素的分析研究，为 H 礼仪培训公司设计出一套全新的客户满意度提升策略方案。方案中分为四个方面来提 升 H礼仪培训公司的客户满意度水平，分别是：提升公司在欧亿·体育（中国）有限公司内的整体形象；优 化客户期望管理；提升客户对课程质量的感知水平；提升客户对课程价值的感知水平。 通过一系列的提升措施，帮助 H礼仪培训公司提升客户满意度，为公司的持续 增长提供有力的保障。 关键词：礼仪培训；客户满意度提升策略；客户满意度测评 II