２０２３届硕士专业学位研宄生学位论文
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分类号学校代码：０２６９
：１
密级学号：７２０４４０７０９５
＿蔡策呷疙乂學
Ｓ汽车集团客户关系管理优化研宄
院系：经济与管理学部专业学位教育中心
专业学位类别：工商管理硕十
专业学位领域；工商管理硕士
论文指导老师：胡金星副教授
论文作者：曹子恒
２０２２年１１月２５日华东师范大学硕士专业学位论文
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ＴｈｅｓｉｓＰｒｏｆｅｓｓｉｏｎａｌｆｏｒＭａｓｔｅｒｓＤｅｒｅｅｉｎ２０２３
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Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｃｏｄｅ：１０２６９
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ＳｔｕｄｅｎｔＩＤ：７１２０４４０７０９５
ＥａｓｔＣｈｉｎａＮｏｒｍａｌＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙ
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ＡｎＯｐｔｍｚａｔｏｎＲｅｅａｃｏｔＣＲｐ
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ｒｔｔ：ｒｆｅｓｓｉｏｎａｌｅｒｅｅｓＥｄｕｃａｔｉｏｎＣｅｎｅｒ
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Ｍａｏｒ：ＭａｓｔｅｒｏｆＢｕｎｅｓＡｄｍｎｒａｏｎ
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Ｒｅｓｅａｒｃｈｄｒｅｃｏｎ；ＭａｓｅｒｏｆＢｕｎｅｓＡｄｍｎｒａｏｎ
Ｓｕｅｒｖｉｓｏｒ：Ｐｒｏｆ．ＨｕＪｉｎＸｉｎｇ
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Ｃａｎｄｉｄａｔｅ：ＣａｏＺＨｅｒｓ
Ｎｏｖ，２０２２华东师范大学硕士专业学位论文
华东师范大学学位论文原创性声明
郑重声明：本人提交的论文《Ｓ汽车集团客户关系管理优化研宄》，是在
华东师范大学攻读＿／博士（请勾选）学位期间，在导师的指导下进行的研宄
工作及取得的研宄成果。除文中己经注明引用的内容外，本论文不包含其他个人
已经发表或撰写过的研宂成果。对本文的研宄做出重要贡献的个人和集体，均己
。
在文中作了明确说明并表示感谢，
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作者签名：ｆ
日期？
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华东师范大学学位论文著作权使用声明
《Ｓ汽车集团客户关系管理优化研宄》系本人在华东师范大学攻读学位期
）
间在导师指导下完成的＃／博士（请勾选学位论文，本论文的著作权归本人
所有。本人同意华东师范大学根据相关规定保留和使用此学位论文，并向主管部
门和学校指定的相关机构送交学位论文的印刷版和电子版；允许学位论文进入华
、、
东师范大学图书馆及数据库被查阅借阅；同意学校将论文加入全国博士硕士
，
学位论文共建单位数据库进行检索，将学位论文的标题和摘要汇编出版采用影
印、缩印或者其他方式合理复制学位论文。
本学位论文属于（请勾选）
“”“”
（）Ｉ．经华东师范大学相关部门审查核定的内部或泄密学位论
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。
文，于年月日解密，解密后适用上述授权
（＼／）２．不保密。适用上述授权。
导签名本人签名
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＊“涉密”学位论文影视己经华东师范大学学＾定委员会办公室或保密委
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员会审定过的学位论文（需附获批《华东师范大学研宄生申请学位论文涉密
）。
审批表》方为有效，未经上述部门审定的学位论文均为公开学位论文此声明
不填写的，默认为公开学位论文，均适用上述授权。华东师范大学硕士专业学位论文
曹子恒硕士学位论文答辩委员会成员名单
姓名职称单位备注
．戴德宝教授上海大学管理学院主席
冯学钢教授华东师范大学经济
与管理学部
戴勇副教授华东师范大学经济
与管理学部华东师范大学硕士专业学位论文
摘要
一
２０２０１２３１
自年月日，财政部等四部委同期发布《关于进步完善新能源
－
１
汽车推广应用财政补贴的通知》起，明确了２０２２０２３年新能源汽车欧亿·体育（中国）有限公司的扶持
力度不减为新能源汽车欧亿·体育（中国）有限公司的回暖提供了有力保障。由于产品差异化程度逐渐降
。
低，用户体验和客户服务成为汽车销售竞争环境的关键此外，人车交互系统的
，、
升级与优化也推动了客户关系管理的提升，用户在驾驶乘坐过程中的反馈，
以及与车辆的互动，如导航、救援、驾驶辅助、乘客辅助等功能，充分促进了
“”
ＣＲＭ
系统的升级与优化，促使汽车欧亿·体育（中国）有限公司用以用户为中心的管理心智迭代现有
。
的管理模式在这样的大环境下如果想要脱颖而出，就需要不断优化和迭代客户
ＣＲ
关系管理体系和策略，以用户为中心打造符合用户心智和未来发展趋势的Ｍ
体系。
Ｓ
本文以汽车集团为研宄对象，基于理论基础和对相关文献的总结归纳，对
其客户关系管理的现状进行了探讨。通过文献分析、市场调研、比较分析等研宄
Ｓ
手段，从客户关系布局、用户运营状况评估、客户关系现状几个方面对汽车
。
集团客户关系管理的现状进行了分析然后，结合上述分析，探宄Ｓ汽车集团用
一
户运营过程中存在的问题与现状，并给出原因分析和措施指引，进步指出相应
的优化策略。
Ｓ，
本文通过对汽车集团客户关系管理研宄指出客户生命周期管理能力薄弱、
开拓客户成本高、客户转化效能低、客户满意度低等问题，相对应的主要原因是
客户分层管理薄弱、开拓客户成本高、客户转化效率低和客户满意度低等问题。
，Ｓ
因此为了提升汽车集团在销售领域的竞争优势，本文建议可从以下几方面进
行优化：加强客户分层管理、优化客户拓展渠道、优化用户运营体系、加强客户
生命周期管理。本论文的成果为从客户生命周期优化、渠道优化、用户运营体系
一
构建和满意度提升的四个大的维度的实践，探索出条传统制造型汽车企业通过
客户关系管理优化提升用户体验、渠道效能、转化效率和用户感知以实现以用户
为中心转型的研宄思路。
关键词：汽车集团，客户满意度，客户关系管理优化
Ｉ