保险客户体验管理 客户体验管理概览 客户体验发展沿革 客户体验相关概念 客户体验管理框架 （ 一 ）客户体验发展沿革1 源起 ：未来学家的预言 2 诞生 ：指出体验经济时代来临 3 发展 ：体验经济催生客户体验1970年 ，美国著名未来学家阿尔 1998年 ，美国俄亥俄州战略地 同年 ，体验营销的权威人士伯 文 ·托夫勒最早提出了 “体验经济”。 平线顾问公司的共同创办人约 恩特 ．施密特则提出了体验营 他在《未来的冲击》一书中提出了 瑟夫 ．派恩二世和詹姆斯 ．吉 销的五个方式 ：感官营销、 情 经济发展的三阶段论 ，分别是制造 尔摩在美国《哈佛商业评论》 感营销、 思考营销、 行动营销、 业、 服务业和体验业 ，从此以后 ， 发表的 “欢迎体验经济” 中指 关联营销。 商家要使消费者的 “体验”进入了经济学的研究范畴。 出 ：体验经济时代已来临 ，其 购物交易变为一次难忘的记忆 区分经济价值演进的四个阶段 和体验 ，就需要营造适合的氛 为货物、 商品、 服务与体验。 围和背景以产生预期的客户体 1999年 ，他们出版了《体验经 验。 济》一书 ，阐述了体验的定义 和类型。 他们认为 ，体验是从 心理学角度理解 ，当一个人的 情绪、 体力、 智力、 甚至是精 神达到某一个特定水平时 ，他 意识中所产生的美好的感觉。 （ 一 ）客户体验发展沿革4 正式提出 ：客户体验理论已成形 5 兴起 ：用户体验随互联网的发展而进入公众视野 苹果、 Google、 百度、 新浪、 亚马逊 … …从本质上 2003年 ，美国学者伯尔尼H.施密 讲 ，它们的成功都是用户体验的成功。 特在《客户体验管理》一书中首 次提出客户体验管理。 通过对用户体验的研究 ，成功实现了对用户的吸引、 。 将客户体验管理定义为 “战略性地管理 粘连甚至是某种控制 本欧亿·体育（中国）有限公司来自 版权所有 转载必究 客户对产品或公司全面体验的过程”。 ” 以提高客户整体体验为出发点 ，注重与 6 大规模运用 ：客户体验成为各行各业的共识 客户的每一次接触 ，通过协调整合售前、 售中和售后等各个阶段 ，各种客户接触 随着技术的革新 ，互联网、 移动互联网时代使用户与 企业的关系有了全新的颠覆。 点 ，或接触渠道 ，有目的地 ，无缝隙地 为客户传递目标信息 ，创造匹配品牌承 传统企业看到互联网企业在用户体验领域取得的成功 ， 诺的正面感觉 ，以实现良性互动 ，进而 也纷纷将体验作为公司重要的发展战略。 创造差异化的客户体验 ，实现客户的忠 由于传统企业的触点不仅仅是网上的用户 ，还包括线 诚 ，强化感知价值 ，从而增加企业收入 下的客户触点 ，因此又从用户体验回归到对客户体验 与资产价值。 的管理上 ，实现螺旋式上升。