电子科技大学 UNIVERSITY OF ELECTRONIC SCIENCE AND TECHNOLOGY OF CHINA 专业学位硕士学位论文 MASTER THESIS FOR PROFESSIONAL DEGREE 论文题目 B公司食堂的满意度提升策略研究 专业学位类别 工商管理硕士 202072150817 王宛麟 学 号 作者姓名 指导教师 方佳明 教授 学 院 经济与管理学院 分类号 密级 公开 UDC 注 1 学 位 论 文 B公司食堂的满意度提升策略研究 （题名和副题名） 王宛麟 （作者姓名） 方佳明 教授 成都 指导教师 电子科技大学 （姓名、职称、单位名称） 硕士 工商管理硕士 2023年 5月 25日 2023年 6月 申请学位级别 提交论文日期 专业学位类别 2023年 5月 10日 论文答辩日期 电子科技大学 学位授予单位和日期 答辩委员会主席 评阅人 注 1：注明《国际十进分类法 UDC》的类号。 Research on Satisfaction Improvement Strategy of Company B's Canteen A Master Thesis Submitted to University of Electronic Science and Technology of China Discipline Student ID Author Master of Business Administration 202072150817 Wang wanlin Supervisor School Prof. Fang Jiaming School of Management and Economics 摘要 摘要 随着经济社会的发展，后勤推行社会化改革，食堂已由原来封闭型、垄断型、 福利型的后勤管理模式逐步向自负盈亏的社会化服务模式转变。餐饮外卖欧亿·体育（中国）有限公司迅 速发展，给传统的团餐欧亿·体育（中国）有限公司带来了新的竞争。在激烈的市场竞争下，员工对于食 堂的服务需求越来越高，B公司员工对公司食堂的意见日益增多，食堂满意度呈下 降趋势。 本文首先通过搜集与阅读文献，总结文献、借鉴前人研究成果并梳理团餐行 业现状。通过学习顾客满意度影响因素、测量方法、模型等方面知识为后续的研 究提供理论基础。其次，基于 B公司食堂运营现状，结合客户满意度模型及其特 征，总结小规模深度访谈所得的访谈结果，抽取各个维度中对满意度有影响的因 素，结合前人研究成果设计了 B公司食堂满意度调查问卷。再次，本文对问卷调 查收集到的数据在信度和效度检验的基础上，使用相关分析技术探究了 B公司食 堂顾客满意度的影响因素。 研究发现，当前 B公司食堂在饭菜质量和服务质量上均存在问题。 B公司食 堂顾客满意度中最重要的影响因素是饭菜质量。在饭菜质量方面，顾客对饭菜的 款式、色泽较不满意。在目前“降本增效勤俭办企”的背景下，B公司不断压降 行政费用，B公司食堂面临费用压缩和员工满意度需求不断提升的矛盾，结合工作 经验，本文从提高饭菜质量、提升服务品质方面提出了一些提升食堂满意度的策 略，也从加强人力资源管理、完善日常运营监管、重视硬件投入等方面提出了一 些保障措施帮助 B公司食堂提升满意度，希望能够为福利化团餐经营管理水平的 有效提升提供相应的借鉴。 关键词：团餐，顾客满意度，影响因素，提升策略 I ABSTRACT ABSTRACT With the development of the economy and society, socialization reform has been carried out in logistics and canteens have gradually shifted from the original closed, monopolistic, and welfare logistics management model to a self-supporting socialized service model. The rapid development of the catering and take-out industry has brought new competition to the traditional group meal industry. Employees' expectations for canteen services are increasing under