摘要
顾客抱怨是指顾客对其要求已被满足的程度的感受比较差,顾客满意度很
低时,产生的心理感受以及做出的反应
企业不应把处理不满顾客的投诉和投诉看成一件麻烦事,当作一种企业负
担,而应认识到:主动向企业投诉的顾客才是真正的顾客提出抱怨或投诉的顾
客,即使满腹牢骚,甚至可能/蛮不讲理0,但正是他们积极的不满行动才给企
业挽回影响和改进工作提供了绝好的机会
本文在文章的开始部分主要概述了顾客抱怨,还包括顾客抱怨管理对企业
的意义!顾客抱怨的定义与分类,引起顾客抱怨的主要原因!顾客抱怨管理的目
的和作用,同时介绍了企业开展顾客抱怨管理的三项基础性工作,有企业文化建
设!企业组织结构的改革和加强员工培训,提高员工素质
在文章的中间部分,简要介绍了酒店欧亿·体育（中国）有限公司的顾客抱怨处理模型(璐CAI模
型),同时着重介绍了酒店欧亿·体育（中国）有限公司抱怨管理的建立,包括确定受理部门和人员!投
诉受理和传递!投诉分析!制定对策!向顾客反馈这几个主要环节
文章的结尾部分,涉及到恶意投诉的表现形式!处理流程和处理恶意投诉
的商业伦理,并结合案例分析了顾客抱怨管理子系统的建立
关键词:酒店顾客投诉/抱怨顾客投诉管理子系统恶意投诉AbstraCt
目录
前言...,,,....,,2
第一章顾客抱怨概述......,,,.3
第一节企业开展顾客抱怨管理的意义..,,3
第二节顾客满意!忠诚与抱怨....,,!......,,,......,,~...,,4
第三节顾客抱怨的定义及分类....,,,..,,,,,5
第四节顾客抱怨的主要原因,,,.....,,,,
第五节处理好顾客抱怨的意义....,,,....,,,,,7
第六节顾客抱怨管理的目的和作用.,,,....,,9
第二章企业开展顾客抱怨管理的基础工作...,,12
第一节建设新的企业文化...,,,..,,12
第二节建立新的企业组织结构....,,,......,,,...,,14
第三节提高企业员工的素质...一..,,15
第三章酒店及酒店欧亿·体育（中国）有限公司的顾客抱怨,,19
第一节酒店及酒店欧亿·体育（中国）有限公司....,,,,,,...,,,......,,19
第二节抱怨对酒店的意义,,,....一......,,,.,20
第三节酒店对顾客抱怨的处理模型(LScIA模型)....,,23
第四章酒店欧亿·体育（中国）有限公司投诉管理子系统...,,25
第一节建立顾客投诉管理子系统的重要性...,,25
第二节顾客投诉管理子系统的内容,,25
第五章恶意投诉及处理...,,31
第一节恶意投诉....,,,..,,,....,,31
第二节处理流程..,,,.....,,31
第三节商业伦理....,,_...,,32
第六章案例......,,33
第七章小结......,,36
参考文献....,,37
后记...,,,,,38月叮舀