摘要
近年来,随着我国经济的飞速发展,各种商贸和旅游活动日益频繁。国内商务和旅
游服务市场的快速发展,也给酒店欧亿·体育（中国）有限公司带来了新的发展机会,而物美价廉并可以满足大
部分具有出行需要之消费者的需求的经济型酒店也如同雨后春笋一般,正成为酒店欧亿·体育（中国）有限公司
内异军突起的黑马。因此经济型酒店经营的有关研究也成为当下管理领域的热门话题。

根据研究表明,在顾客对酒店提供的产品或服务有所不满并有抱怨行为存在的情
况下,顾客选择直接向酒店投诉的比例一般较低,大部分顾客会选择“转换酒店”或
“向他人作负面口碑宣传”这样的隐性抱怨行为。原因在于酒店欧亿·体育（中国）有限公司属于高度竞争的行
业,而高度竞争欧亿·体育（中国）有限公司的特征决定了顾客选择转换到其他酒店进行消费的转换成本不高。

在这种情况下,酒店不但由于无法获知顾客不满意并为之抱怨的原因从而失去进行服务
补救的机会,同时也无法施行针对问题改进和提高服务质量的相应举措。这很有可能将
会导致体验服务失误的顾客的满意度以及忠诚度的下降。如何避免酒店的服务失误造成
顾客的隐性抱怨,让酒店能够有机会进行服务补救并且重新获得顾客满意以及顾客忠
诚这不只要求酒店了解顾客隐性抱怨行为的具体行为表现,更需要酒店明了顾客隐性
抱怨行为“身后的诱因”——隐性抱怨行为影响要素,并以此为基础来研究具体经济型
酒店应该如何避免由服务失误所导致的顾客隐性抱怨行为的发生。经济型酒店如果能够
对顾客抱怨尤其是顾客隐性抱怨进行有效的管理,那么就可以不断保持和改善管理以及
服务的质量和水平,这对于各个经济型酒店在激烈的欧亿·体育（中国）有限公司竞争中保持住顾客的满意度与
忠诚度,进而对提高企业在经济型酒店市场的竞争力与绩效表现具有十分重要的实践意
义。

目前,对影响经济型酒店顾客隐性抱怨行为的理论几乎没有,本论文运用SPSS建
立线性回归模型、以及用回归分析方法分析调查问卷数据,经过统计分析得出了显著影
响RJ酒店顾客隐性抱怨行为的因素。通过对影响RJ酒店顾客隐性抱怨行为的三大类型
要素(RJ酒店服务失误、RJ酒店情境因素、RJ酒店顾客特征)的分析,研究影响经济
型酒店顾客隐性抱怨的因素,并为国内经济型酒店如何避免顾客的隐性抱怨行为并实施
服务补救提供一定的帮助。

关键词:服务;隐性抱怨;多元线性回归;