中文摘要
摘要:通过分析星级酒店在中国扩张发展过程中面临的激烈竞争(职业经理人需求、高
人员流失率、服务量化困难、标准化管理推行缓慢等)，对管理模式及体系提出的更高
要求;分析六西格玛管理要素在酒店欧亿·体育（中国）有限公司的体现(如关注客户、数据量化、流程分析、
原因分析、团队合作);分析星级酒店质量管理体系架构及其存在的质量缺陷(品牌保
证、客人满意度、食品卫生、安全保障);分析在酒店组织六西格玛项目时要注意的原
则、领域、流程及实施工具;总结了酒店业在推进六西格玛管理时的损益得失、轻重缓
急，针对酒店业区别于制造业的特点，如人的因素的制约、流程的不确定性和实施六西
格玛管理中遇到的实际问题，为酒店业推进六西格玛管理提出了建议，以帮助酒店在竞
争激烈的市场中保持领先，并追求优化管理的持续发展目标。作者参与的两个项目，一
个是绿色酒店，一个是员工满意度，前者是宏观欧亿·体育（中国）有限公司发展对酒店提出的新要求，后者是
酒店面临的越来越紧急的问题，各有侧重。在星级酒店扩张的进程中，少则3、5年，
多则10年，既要保持扩张速度，又要保证服务质量，确实需要推进结构化的六西格玛
管理战略。

关键词:六西格玛:酒店;服务质量
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