摘要
近些年来,伴随着人们生活水平的不断提高,特别是国家关于新的假曰
休息规定的颁发。使得作为旅游业支柱之一的酒店业在巨大的旅游需求拉动
下得到了迅速发展。目前,中国本土酒店和国际知名饭店品牌相比较,在各
种酒店类别以及细分市场上,硬件设施已不相伯仲。然而相对于无形的软件,
譬如品牌声誉,服务水准上中国本土酒店却很难和国际知名饭店相比较。软,
硬件相比较而言,品牌声誉,服务水准是难以复制同时也是竞争中的核心竞
争力的体现。由于服务提供的不确定性决定了服务的零缺陷无法实现,服务
失败将不可避免。随着对顾客投诉重要性认识的不断加强,越来越多的酒店
管理者认识到留住一个老顾客比争取一个新顾客成本更低,收益更大。顾客
的满意度和酒店的利润率有着密切的联系。顾客投诉不仅仅意味着酒店对顾
客的某些需求未能得到满足,同样也是顾客对酒店管理的基本反应,是对基
层服务工作质量和效果评价。

笔者在LC酒店工作6年,期间历经酒店2次小型改造和1次全面停业装
修,酒店的硬件设施在不断的加强和完善,管理队伍也在不断提升,然而顾
客的投诉率却不减反增。一方面表明现在的顾客更善于发现问题,乐于提出
问题;同时,另一方面也反映出酒店管理的空当以及对顾客潜在需求把握的
盲点。笔者认为投诉对酒店的影响以及酒店对投诉的处理应该辅以专门的顾
客投诉管理体系,目的之一,为了使酒店能更加规范、有效、及时的处理顾
客投诉。目的之二,有效减少酒店不良口碑并阻止部分顾客流失。目的之三,
对投诉的信息不断的加以分析利用,有利于有效把握顾客的潜在需求,提高
竞争力。

为了解决LC酒店在顾客投诉管理中出现的问题,本文结合投诉和投诉管
理的理论和方法,对LC酒店的顾客投诉管理的现状和问题进行了研究,分析
了 LC酒店顾客投诉管理问题的成因,并针对性的提出了顾客投诉管理的对策。

首先从LC酒店的组织结构和服务质量管理现状入手具体分析了酒店现在关于
投诉管理的现状,并结合LC酒店对投诉处理的原则,酒店顾客投诉集中表现
方面,顾客投诉方式及投诉处理流程分析得出了 LC酒店投诉管理的关键之处
在于:LC酒店对于顾客投诉缺乏有效的投诉处理程序,对顾客投诉没有进行
有效合理的利用和管理。然后结合LC酒店投诉管理的现状分析了顾客投诉管
理问题的成因主要集中在酒店服务总体服务意识薄弱,管理水平偏低,员工
素质及培训有待加强。进而引入了顾客投诉管理的对策:主要包括了引导顾
客向酒店投诉;加强员工队伍建设和稳定;做好酒店总体培训体系;加强酒
店的管理;并提出了建立酒店顾客投诉管理体系的内容和分析利用好投诉资
源做好流程再造。

本文希望通过研究能够促使酒店将投诉转化为资源,把握预警,加强现
有管理。最终达到提高酒店竞争力,酒店实现良好业绩的目标。

关键词:LC酒店顾客投诉投诉管理