摘要
经济型酒店出现于20世纪80年代，这一新兴酒店模式以低投入、高回报、
快盈利的特点迅速成为酒店业的重要组成部分。顾客是经济型酒店唯一的利润
来源，如何能不断的增加新顾客，留住老顾客，同时让酒店从顾客身上获取最
大的利益是酒店管理者们一直思考和探索的问题。而顾客资产理论的兴起为酒
店管理者们提供了一个新的方向，那就是将现有顾客以及潜在顾客在终身消费
期中能够给酒店带来的价值作为一种无形资产去进行管理。虽然学者们对于经
济型酒店的顾客管理研究甚广，但有关酒店顾客资产的研究却鲜少触及。至于
顾客资产理论的研究，虽然已经产生了比较完整的理论体系，但多数学者是基
于企业-顾客的二元视角进行研究，忽视了企业和顾客其实是在社会网络中行动
并相互影响的事实。
本文通过将社会网络视角下的顾客资产理论应用与经济型酒店的特点相结
合，提出经济型酒店在社会网络视角下的顾客资产驱动要素模型以及测量方法。
之后，在实证分析中，以七天连锁酒店为研究对象，对顾客进行问卷调查，结
合SPSS软件对模型进行验证并对其顾客资产进行测算。最后，以数据分析结
果和驱动要素模型为基础，提出基于社会网络效应的经济型酒店顾客提升策略，
以期能够对经济型酒店的顾客资产提升提供有价值的参考。
关键词：经济型酒店；顾客资产；社会网络；提升策略
第1章绪论
1.1问题的提出
1.1.1研究背景
市场经济的快速发展，使得身处于其中的企业之间的竞争愈加激烈。为了
争夺更多的利益，管理者们做出了大量的努力。市场营销学科在为企业营销人
员的决策提供坚实的理论基础的同时，也在慢慢改变着企业的管理模式和营销
理念，理论与实践许多时候呈现出同步性的发展。但是，不管理论如何发展，
市场环境如何改变，在任何一个时期，顾客都是市场中的角色之一，而市场的
发展和竞争的加剧，使顾客在市场中的角色变得越来越重要，甚至已经有管理
者认为顾客是“决定输赢的精灵”。观之于服务业，这样的观点更是显得十分正
确，因为顾客对于服务业发展的决定性作用是显而易见的，任何一个企业如果
能不断的获得新顾客，保留老顾客，那就可以在市场中占有一席之位甚至成为
欧亿·体育（中国）有限公司的龙头，而这正是以顾客为中心的营销理论研究的意义所在。
早在20世纪中期，营销理论的研究就开始由经典的4P（产品、价格、渠
道、促销）理论向以顾客为中心的4C（消费者需求、成本、便利性、沟通）理
论逐渐转变，在这个过程中，以顾客为核心的营销理念慢慢为决策者们所接受，
并将管理重心由产品向顾客转变。经过十几年的研究，学者们普遍认为顾客关
系管理是企业顾客管理的重点。一个企业要实现长久的发展，就不能将眼光止
于将产品或服务卖给顾客，而是要与顾客建立起长久的伙伴关系，将顾客能带
来的价值持久化和最大化。显然，顾客关系管理理论的发展，为企业的顾客管
理提供了一个清晰的方向，他们开始重视维系与顾客间的关系，设法让顾客为
企业创造更多的价值，不止是顾客在一次购买中所创造的价值，也包括在未来
可能为企业所带来的价值。1996年，Blattberg和Deighton首次在营销学研究中
提出了顾客资产的概念，即一个企业所有顾客终身价值的总和，他们认为顾客
资产是一个企业的核心资产，而目标则是顾客资产最大化。在不到二十年的时
间里，国内外学者们对顾客资产的研究已经取得了十分丰富的成果，有关顾客