摘要
近年来，酒店服务业的竞争日益激烈，激烈的市场竞争使得企业的经营成本
不断增加，同时却使得顾客流失率不断上升。为了争夺市场份额，降低顾客流失
率，酒店服务业经常采用关系营销手段。关系投资作为关系营销的重要方法之一，
企业经常将其应用于经营顾客关系的各个方面，例如，维持老顾客和获取新顾客，
与此同时，关系投资也已经被酒店当做与消费者建立稳定的关系的重要方法。由
于目前国内外学者对于关系投资的研究相对较少，酒店服务也以关系投资策略开
展关系营销缺乏理论指导。从而有必要对关系投资对顾客忠诚的影响以及作用的
深层次关系进行研究。
本文在研究关系投资、企业声誉、关系质量和顾客忠诚理论的基础上，并且
从实际出发结合消费者视角构建以关系质量为中介变量，关系投资对顾客忠诚影
响的概念模型，加入企业声誉作为调节变量验证了其在关系投资对关系质量之间
的调节作用，并且验证了关系质量的中介作用。将关系投资从特殊待遇和实质回
馈两个要素进行解析，解析关系质量从关系满意和关系信任两个方面入手，从态
度忠诚和行为忠诚两个方面解释顾客忠诚。
本研究采用问卷调研法对模型中变量的主效应进行了实证分析，采用实验法
对模型中的调节变量的调节效应做了交互效应验证。本研究共发放问卷200份，
得到有效问卷173份，并将该数据用于影响分析和假设检验。通过spss19.0对数
据进行了描述性统计分析、信度分析、效度分析、因子分析，通过回归分析和方
差分析得到以下结论：关系投资中的特殊待遇对关系质量有显著正向影响，实质
回馈对关系质量有显著正向影响。具体到关系质量的两个维度上，特殊待遇对关
系满意有显著正向影响，特殊待遇对关系信任有显著正向影响，实质回馈对关系
满意有显著正向影响，实质回馈对关系信任有显著正向影响。在关系投资对关系
质量的影响中，企业声誉的调节作用显著。高企业声誉的酒店采取关系投资策略
对顾客关系质量的正向影响，比低企业声誉的酒店采取关系投资策略对顾客关系
质量的正向影响更重。关系质量可以作为关系投资对顾客忠诚影响的中介变量，
并且关系质量对顾客忠诚影响显著。根据实证研究结果为企业制定关系营销经营
策略提出了相关建议。
关键词：关系投资，关系质量，顾客忠诚，企业声誉