摘要
在新经济时代下，市场中企业的竞争越来越激烈，产品和服务的同质化趋势
越来越明显，企业逐渐从客户资源方面开展竞争，从而获得新的利润增长点。在
这个过程中，与客户保持良好的关系则显得尤为重要。那么，在企业中实施客户
关系管理系统则成为了西方许多企业的发展趋势，而这一系统也逐渐成为市场的
主流。对于中小企业来说，实施客户关系管理系统有助于提升客户的满意程度，
从而促进企业利润的提高，对于此课题的研究就显得非常有意义。

本文基于客户关系管理理论，在借鉴国内外学者的前沿理论研究之下，深入
调研深圳泰科电子公司的客户关系管理应用现状。我们认为，客户价值和客户获
取是客户关系管理中最重要的内容。因此，我们对于泰科电子客户价值分析和客
户获取分析深入研究发现，该公司在客户关系管理中存在诸多问题，员工对于客
户关系管理也没有较高的认同感。在文中，我们在总结国内外文献时，发现国内
外学者虽然对于客户关系管理存在诸多研究，但是没有形成系统。另外，针对泰
科电子的特殊情况，我们建立了该公司的客户价值分析框架和客户价值预测模
型。鉴别客户价值是为了更好地保持老客户和挖掘新客户，在这个过程中，我们
对于泰科电子作了有效地客户获取的过程分析。虽然泰科电子在客户获取方面有
着较好地效果，但是应用客户关系管理系统仍然不可避免地存在一些问题。最后，
我们针对这些问题提出了一些建议，以期望为泰科电子公司完善客户关系管理提
供指导性意见。

关键词：客户关系，客户价值，价值预测，识别模型，知识管理