摘要
随着我国商业银行的竞争环境日益激烈,以客户为中心的客户关系管理理
念及应用系统成为提高商业银行核心竞争力的关键。客户关系管理引入我国商业
银行已有几年时间,但是效果喜忧参半,可见在实施过程中还存在一些问题。如
何在商业银行的最小经营单位实施客户关系管理,并逐渐完善客户关系管理,是
本文的研究的目的问题。

本文选取了交通银行深圳A支行为研究对象,通过对客户关系管理理论及相
关理论的综述,针对该行的个人理财客户关系管理现状,分析指出目前客户关系
管理存在信息管理、营销管理、销售管理和服务管理与客户关怀方面的主要问题:
客户信息获取渠道单一,资源管理不到位;营销方案陈旧,交叉销售处于起步阶
段;销售缺乏过程监督、销售人员的专业性不强;服务管理存在滞后性、客户关
怀缺乏反馈机制。最后结合客户满意度调查统计分析,为交通银行深圳A支行的
个人理财客户关系管理提出具有可操作性的改善措施:设置专门的个金业务管理
经理岗;创新营销方案,加强交叉销售;制定销售计划和日程,创新产品设立产
品超市;高净值客户实行双客户经理制。

关键词:客户关系管理;商业银行;客户细分;客户满意度
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