摘要
电信业的快速发展，使得电信市场的竞争越来越激烈。尤其是电信业的第四次重组
和3G牌照的发放，更是在一定程度上加剧了国内电信市场的竞争。重组后的三家运营
商都已成为既可以经营固话业务，又可以经营移动业务和互联网业务的全业务电信运营
商。如今的江苏电信市场上，移动、联通和电信已成“三足鼎立”之势，各自围绕如何
更好的满足客户需求展开了全面竞争。但就目前市场业绩来看，江苏联通尚处于弱势。

事实上，通信领域的技术发展到今天已相当成熟，各运营商之间的技术优势已不明
显。与过去相比，通信市场的产品之间的相互替代性正不断增强，表现出了产品同质性
的趋势。在这样的背景下，通信业的竞争焦点已从通信产品技术转移到了客户服务。

本文基于江苏省电信市场和江苏联通的发展及现状，应用服务营销的相关理论，通
过问卷调研获得必要的市场数据，并借助于营销工程中的多项式分对数模型—MNL(消
费者选择模型的一种)，对江苏联通如何发展适当的客户服务提出看法和建议，以提高
其在江苏电信市场的竞争力，同时也为中国联通处于类似环境的其他分公司提供借鉴。

关键词:电信业;江苏联通;客户服务;消费者选择模型
价