酒店前厅服务与管理试题九
一、填空题? 1.“ ”是我们的宗旨。
? 2.“ ”是中心每位员工的义务。? 3.质检工作要掌握三个平衡，分别是 、 、 。? 4.服务中的三轻指: 、 、 。? 5.奖惩的宗旨有 、 、 、 、 、 。? 6.如发现可疑 人员 应认真 、 、 。? 7.四个一流分别是 、 、 、 。
二、中英文翻译
1.You should pay a deposit of ￥1，000 beforehand.
2.May I know how many days you plan to stay?
3. Could you fill out this regrstration from.? 4.I`m always glad to be of service.?? 5.I will show you to the front desk. This way , please.? 6.Sorry , we don’t have a vacant room . But I can recommend you to the Shenzhou Hotel . The hotel is four – star hotel.
? 7.You can do some shopping in Xixia Road. That’s a commercial street in Xugou.
8.Goodbye and hope to see you again.
三、简答题
1.怎样处理客人投诉？
2. 怎样处理向客人索赔事件？
3．宾馆年的经营及管理目标
四、详答题
1. 大堂副理的岗位职责
2. VIP的接待程序
五、案例分析题
? 2003年2月23日星期日，大堂副理一上班照例查看总台的当日的预定情况，发现当日有××公司领导安排的客人到店。虽然不是VIP接待，但是大堂副理还是从总台拿了该房间的房卡和客房部经理一起对807预定房进行检查。在检查完房卡开门取电没有故障后，接着对房间卫生进行检查。进门第一眼就看见了南边床头框上有散落的水泥小碎块，房间其他设施设备及卫生良好。此时，电脑的房态显示的是OK房，客房领班也已检查完，客人可以随时进房。经一步一步调查，原来是客房领班在检查该房间是发现南边一侧的床头灯歪了，向工程部报修，在维修后没有再次检查就向客中提供该房是OK房的信息，客中报总台是OK房，可以进店。大堂副理决定将次房改为维修房重新清扫，并要总台重新安排一间较好的房间，以备不时之需。并且，找来了工程部经理和客房部经理，说明事情和处理意见。次日晨会，客房部将加强工作责任心作为本周重点工作，工程部规定修理时产生的垃圾自己处理带走，并通知请修部门检查。事情得到圆满处理。
请就此事发表评析。

答案
一、填空题? 1. “宾客至上，服务第一” ? 2.“防火灾、防盗窃、防破坏、防恶性事故的发生。? 3.质检工作要掌握三个平衡，分别是 、 、。? 4.说话轻、行走轻、操作轻 。? 5.有功必奖 、有过必究、小过即改 、既往不咎、 制度面前、 人人平等。? 6.盘查、询问、确认身份 。? 7.队伍一流、管理一流、服务一流、设备一流。
二、中英文翻译
1.?您得预付1000元的押金。? 2. 请问您打算逗留几天？? 3. 请你填写这张登记表。? 4. 我很乐意为你们服务。? 5. 带您去前台。请这边走。? 6. 对不起，我们没有空房了，不过，我可以介绍您去神州宾馆，那是四星级酒店。? 7. 您可以在××路逛逛，那是××的商业街