酒店前厅服务与管理
第一章 前厅服务管理概述
第一节 前厅部的地位、任务与业务特点 第二节 前厅部的组织机构与岗位职责 第三节 前厅服务与管理环境
学习目标
1能够对前厅部的地位、任务和业务特点进行描述 2 熟悉前厅部的组织机构和岗位职责，能够针对不同酒店的规模，对前厅部的组织机构与岗位职责进行设计 3 会分析前厅管理环境对前厅部的影响
第一节 前厅部的地位、任务与业务 特点
前厅部定义： 又称前台部，总服务台，客务部，总体上说，就是一种为宾客提供各种服务的部门。
例如： 1招徕、接待宾客 2销售酒店客房及餐饮娱乐等产品和服务 3协调酒店各部门对客服务 4为酒店高级管理决策层及相关职能部门提供相关信息参考
一 地位
1前厅部是酒店业务活动的中心 2是酒店形象的代表 3是酒店管理机构的参谋与助手 4是酒店的信息集散地
二 任务
1 销售客房商品 2管理客人账目 3为客人提供各种综合服务 4联络和协调对客服务 5建立客史档案 6处理相关信息欧亿·体育（中国）有限公司
三 特点
1工作内容丰富 2工作涉及面宽 3专业要求高
第二节 前厅部的组织机构与岗位职 责
酒店组织机构：是酒店存在的基本保证，它直接影响酒店的服务质量和经济效益以及酒店接待能力的发挥和发展。 酒店的岗位职责：是指某特定工作岗位的工作内容和应负的责任，包括这一岗位的工作性质、工作职责、工作内容及工作手段、工作方法等。
一 前厅组织设计依据
1 酒店的规模 2 酒店的等级 3 酒店服务的专业化程度 4 酒店的管理幅度和管理层次
上海波特曼丽嘉酒店
广州花园酒店
二 前厅组织机构
（一）组织机构模式 1小型模式 2中型模式 3大型模式
（二）主要机构介绍
1预定处 2接待处 3问讯处 4礼宾处（金钥匙服务、贴身管家服务） 5电话总机 6商务中心 7收银处 8客户关系部与大堂副理
什么是?Concierge?金钥匙服务? 金钥匙服务系指酒店委托代办金钥匙成员们组成的国际专业组织。 ???? 他能为您、您的公司、甚至是您的家人提供帮助、不只在本地区，在世界上其它城市您亦可享受到?"?金钥匙?"?为您提供的无微不至的服务。
金钥匙的?Concierge?的服务内容涉及面很广：向客人提供市内最新的流行信息、时事信息和举办各种活动的信息，并为客人代购歌剧院和足球赛的入场券，或为域外举行的团体会议作计划。满足客人的各种个性化需求，包括计划安排在国外城市举办的正式晚宴；为一些大公司作旅程安排；照顾好那些外出旅行客人和在国外受训的客人的子女；甚至可以为客人把金鱼送到地球另一边的朋友手中.
? 国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日。在巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议，并在此会议上正式成立了国际“金钥匙”组织。捷里特先生也因此而被誉为“金钥匙”组织之父。现在国际饭店金钥匙组织已拥有超过?4500?名来自?34?个国家的金钥匙成员。在1997年1月的第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第31个成员国。?在中国的酒店里，出现了这样一群年青人：他们身着一身考究的西装或燕尾服，衣领上别着一对交叉的?"?金钥匙?"?徽号，永远地彬彬有礼，永远地笑容满面，永远地机敏慎密。