KPI设计－SCOR模型法（基于流程的KPI设计） 方太kpi设计－部门职责及流程法 阶段1 阶段2 阶段3 阶段4 回访 回访 阶段5 阶段6 全流程 输出 上门服务 （信息员）记录派工 信息 上门服务 总部抽查 客户问题解决 客户问题解决 用户咨询（主（信息员）接收寻求问题答回复 要是产品使用咨询信息 ） 案 流程抱怨处理 名称 和内投诉处理 接收记录信息 任务分配 派工 处理 上门 回访 客户抱怨解决 客户投诉解决 调度计划 接收记录信息上分析 报 接收各地要货计和相关部门制订调度计 容 调度与计划 划 协调 划 配送 接收任务并做计运输到目的回访最终用 划 地 户 货物到目的地 异常订单处理接收异常订单 提供数据给大区销售经执行 大区销售经理决策 订单输出 货物进仓 仓储管理 货物保管 盘点 出货 货物安全，保质保量 准确性，差错率派工合理性上门服务及回访及时率， ，人均服务时率，投诉问题反映准确 单量，服务率，满意度性 抽查及时率 顾客满意度，服 务投诉率，一次 服务成功率，劳 动生产率 人员抱怨率 准确性，差错率准确性，及准确性，及及时性 顾客满意度，咨 询投诉率 时性 时性 准确性，差错率任务分配合上门服务及派工合理性， 回访及时率 ，问题反映 准确性 顾客满意度、抱 怨处理率、抱怨 处理成功率 理性 时率，投诉人均服务单量 率，满意度，服务人员抱 怨率 效果：客户需 求、质量、知准确性，及时性分析能力 投诉处理率 投诉处理成功率 调度计划可行性 识积累，风险 准确性，差错率满足需要的计划可行性 准确性，差错率交付合格率回访及时率 、交付时间 交付合格率，交 付差错率 指标 属性 准确性，差错率准确性，及决策合理性差错率 时性 特别订单处理差 错率 准确性，差错率货损率、达差错率 标率 准确性，及时 性 货损率、达标率 ，帐卡物相符率 响应速度，人均 服务单量，单台 服务成本 答复及时率、回 访率，回访及时 率 抱怨处理响应速 度 指标 属性 投诉处理及时率 ，响应速度 效率（时间， 成本） 调度计划制订时 间 交付时间，交付 及时率，运输费 用 特别订单处理时 间，特别订单处 理及时率 仓储费用节省率 或预算执行率 全能人员数量 信息员的知识面 信息员的技能 事故处理人员的 能力 协调能力 适应性:流程 适应变化的情 况 运输公司的配送 能力 决策合理性 仓库达标率 释义： 结果：流程产出的成果，本质上是客户的价值需求，包括客户需求、质量、知识积累。一次成品合格率、研发周期 /人数、标准工时。 时限：向顾客提供产品的速度，是流程对运行过程和交付结果的时限要求，主要表现为速度、时间效率、适应性指标，如每工时产能、按 成本：在流程运作过程中的相应成本，表现为费用、资金效率，如材料成本下降率、销售费用的收入贡献率等。 风险：流程可能产生的消极影响，如呆坏账数额、冲货次数、工伤事故次数。 质保量 方太KPI选择表 受约人可控 对长期战略的重对近期成功重性（职责相可衡量程 要性 30% 要性 关性） 20% 度 序号 指标汇集 30%5 20% 分值 是否选取 物流成本贡献率（包括仓储55 1成本）5 5 Y Y Y 2投诉处理成功率 3顾客满意度5 55 54 5 4.8 4.6 4.5 54 44 5 完美交付率（按时按质按量 4 4） 5单台服务成本4 44 4.4 4.25 5 服务（包括所有服务）及时4 8回访率 54 44 45 43 10平均交付周期4 44 44 4 4.24 13货损率 比较严重 19全能人员比例 3.8 20服务响应速度 52 3.8 难测量但是很重要4 4 43 4 43 3 21一次服务成功率4 44 22调度计划可行性 23咨询投诉率3 43 3 3.3 3.2 帐卡物相符率 240 人均服务单量 250 0 26调度计划制订时间 说明：重要性，可控性，数据易职责相关性、可衡量性：以5分制打分。 5非常重要 4比较重要 3一般 54 32 2不太重要