HT财富公司高净值客户服务满意度提升 策略研究 工商管理（MBA） 2023届 粟群 宋艳 上海外国语大学 硕士学位论文 HT财富公司高净值客户服务满意度提升策略 研究 院系：国际工商管理学院 学科专业：工商管理（MBA） 姓名：粟群 指导教师：宋艳 2023年 5月 Shanghai International Studies University STRATEGIES OF IMPROVING SERVICE SATISFACTION OF HIGH-NET-WORTH CUSTOMERS OF HT WEALTH COMPANY A Thesis Submitted to School of Business and Management In Partial Fulfillment of Requirements for Master of Business Administration By Su Qun Under Supervision of Song Yan May 2023 答辩委员会成员 主席：陈洁 成员：吴轶伦、韩耀军 摘要 随着经济改革节奏加快，民众财富不断增加，居民对于财富管理 有了越来越强烈的需求，财富管理需求度快速增长，欧亿·体育（中国）有限公司以及相关子 欧亿·体育（中国）有限公司的投资者也越来越多，规模也越来越庞大。在面对愈加激烈的行 业竞争，第三方财富管理公司需要意识到，欧亿·体育（中国）有限公司还在变革和发展中， 只有通过差异化、个性化服务、持续优化服务来提升客户服务满意度， 因而提升客户服务满意度就成了当前第三方财富管理公司不得不面对 且需要解决的问题。 本文针对 HT财富公司的客户服务满意度进行研究，首先对 HT 财富公司情况及环境进行分析，对外部环境进行 PEST分析，基于 SWOT方法了解当前 HT财富公司的优势劣势以及机会威胁。其次， 对 HT财富公司客户服务满意度现状进行了调查，通过访谈发现了 HT 财富公司客户服务满意度存在财富管理产品认可度不高、客户关系管 理不到位、缺乏精准的客户服务营销、员工专业性不够、缺乏客户服 务的有效支撑等问题。接着，借鉴 SERVQUAL模型，综合第三方财 富管理欧亿·体育（中国）有限公司特征，从品牌形象、财富产品质量、客户服务质量、员工 专业度、客户关系维护五个方面建立满意度评价的指标体系；通过专 家讨论确定 19个三级指标。接着通过问卷调查，基于相关性分析及多 元回归分析品牌形象、财富产品质量、客户服务质量、员工专业度、 客户关系维护等因素对客户满意度的影响，发现几大因素均与满意度 有强相关性，同时发现其整体评分均较低。再次，结合高净值客户满 意度评价从提升HT财富公司的品牌形象、提升财富管理产品的有效 性、基于客户分类的服务质量提升、强化员工专业度、提升客户关系 管理水平等层面提出了HT财富公司客户服务满意度提升策略。最后， 从制度、组织、沟通三个维度提出了保障策略。 本文希望通过这些措施提升 HT财富公司客户的服务满意度，以 此促进 HT财富公司的稳定高质量发展，同时也为其他第三方财富管 理公司提供可鉴之路。 II