电子科技大学 UNIVERSITY OF ELECTRONIC SCIENCE AND TECHNOLOGY OF CHINA 专业学位硕士学位论文 MASTER THESIS FOR PROFESSIONAL DEGREE 论文题目 A公司呼叫中心管理流程优化研究 专业学位类别 工商管理硕士 202072151256 杨静 学 号 作者姓名 指导教师 李军副教授 经济与管理学院 学 院 分类号 密级 公开 DC 注 1 学 位 论 文 A公司呼叫中心管理流程优化研究 （题名和副题名） （作者姓名） 李军 副教授 成都 指导教师 电子科技大学 （姓名、职称、单位名称） 硕士 工商管理硕士 申请学位级别 提交论文日期 专业学位类别 论文答辩日期 2023年 3月 20日 2023年 5月 17日 2023年 6月 电子科技大学 学位授予单位和日期 答辩委员会主席 评阅人 注 1：注明《国际十进分类法 UDC》的类号。 Research on Call Center Management Process Optimization of A Company A Master Thesis Submitted to University of Electronic Science and Technology of China Discipline Student ID Author Master of Business Administration 202072151256 Yang Jing Supervisor School A.Prof. Li Jun School of Management and Economics 摘要 摘要 随着数字化时代的到来，呼叫中心管理也不断发展。从最初的简单的电话转接、 记录客户信息和处理订单，到现在的综合管理系统、分析预测能力和精细化服务。 管理层也逐渐重视呼叫中心的作用，在企业战略中，呼叫中心管理也逐渐成为一个 重要的环节，对企业的形象和经营业绩有着重要的影响。现如今呼叫中心的组织结 构已经变得越来越复杂，流程的分工也变得越来越精细，导致企业的运营管理成本 不断增加。通过提高管理水平和工作效率，优化流程管理并提升运营管理能力，呼 叫中心能够更好地满足客户需求，提升客户满意度，进而实现可持续的发展。 本文研究对象为 A公司呼叫中心的管理流程。通过分析该管理流程，诊断出 其存在的问题，并提出管理流程的优化建议和优化方案实施配套措施，旨在提高员 工的工作效率、加强各管理部门的沟通协作、降低企业的运营成本和提高客户服务 的质量和水平。本文首先介绍了研究背景和思路，定义了流程优化的相关方法和理 论。接着，分析了 A公司及其所在欧亿·体育（中国）有限公司的发展现状，指出了企业需要加强呼叫中 心管理流程的优化。本文采用因果分析法、访谈法、案例分析法等方法，对 A公 司呼叫中心的管理流程进行了研究诊断，并指出其在预测和人力规划、排班管理以 及现场管理中存在的关键问题并提出了相应的优化建议和配套措施。运用流程图 对各个管理流程进行梳理和分析，发现并提出管理流程中存在的问题，同时运用鱼 骨图，5WHY分析法找出造成问题的根本原因。最后，根据呼叫中心管理的最终 目标提高服务质量水平，降低运营成本，提高员工工作体验以及提高管理部门的工 作效率，运用六西格玛 DMAIC以及SDCA循环法对管理流程进行优化，从加强 部门沟通协调、提高信息传递和处理的效率，以及流程逻辑、流程内容、流程目的 关系等方面，对管理流程进行优化。并且通过对管理流程改善前后的数据对比，验 证流程优化的效果。同时，也为流程优化的实施落地提供管理者推动、建立流程监 管机制以及制定管理质量指标来保证流程优化的顺利实施。 本文不仅对 A公司呼叫中心的管理流程进行了深入分析和优化，还总结了一 些有助于提高信息传递效率和加强沟通联络的方法。因此，本文不仅对 A公司呼 叫中心的实际管理工作具有指导意义，而且对于其他同类企业也有一定的参考价 值。 关键词：呼叫中心，管理流程，流程优化，六西格玛 I ABSTRACT ABSTRACT Call center management has continued to evolve in the digital age. It has progressed from the initial rudimentary tasks of call transfers, recording customer information, and order