华东师范大学学位论文原创性声明
郑重声明：本人呈交的学位论文《A公司呼叫中心流程管理优化研究》，是
在华东师范大学攻读硕士√/博士（请勾选）学位期间，在导师的指导下进行的研
究工作及取得的研究成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含其他个
人已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均
已在文中作了明确说明并表示谢意。
作者签名：
日期： 2021年11月19日
华东师范大学学位论文著作权使用声明
《A公司呼叫中心流程管理优化研究》系本人在华东师范大学攻读学位期间
在导师指导下完成的硕士√/博士（请勾选）学位论文，本论文的著作权归本人所
有。本人同意华东师范大学根据相关规定保留和使用此学位论文，并向主管部门
和学校指定的相关机构送交学位论文的印刷版和电子版；允许学位论文进入华东
师范大学图书馆及数据库被查阅、借阅；同意学校将学位论文加入全国博士、硕
士学位论文共建单位数据库进行检索，将学位论文的标题和摘要汇编出版，采用
影印、缩印或者其它方式合理复制学位论文。
本学位论文属于（请勾选）
（ ）1.经华东师范大学相关部门审查核定的“内部”或“涉密”学位论文
*，于
年
月
日解密，解密后适用上述授权。
（ √ ）2.不保密，适用上述授权。
导师签名
作者签名
日期： 2021年11月19日
*“涉密”学位论文应是已经华东师范大学学位评定委员会办公室或保
密委员会审定过的学位论文（需附获批的《华东师范大学研究生申请学位

论文“涉密”审批表》方为有效），未经上述部门审定的学位论文均为
公开学位论文。此声明栏不填写的，默认为公开学位论文，均适用上述授
权）。
刘鑫鑫 硕士学位论文答辩委员会成员名单
姓名
职称
单位
备注
主席
戴德宝
副教授
上海大学
白露
副教授
教授
华东师范大学
华东师范大学
崔丽娟

摘 要
随着社会的进步与科技的不断发展，人们的物质生活逐渐丰富，对精神生活的要
求也逐步提高，同时对服务的质量要求逐步提升。保险公司的呼叫中心为客户提供业
务咨询、解决业务问题，包括新契约回访、报案、理赔、保全修改等服务。呼叫中心
作为重要的沟通纽带，怎样更好的为客户服务，如何将业务流程优化，怎么样更好的
建立合适的运营流程，是呼叫中心面临的重要问题。
A公司成立于2004年，在国内保险欧亿·体育（中国）有限公司中发展迅速，公司保险集团包括寿险、健
康险、车险等，是一家全球化的保险公司。A公司的呼叫中心成立于2009年，呼叫中
心在杭州、四川和天津均有设立，本论文主要以杭州呼叫中心（即A呼叫中心）为主
要分析对象，分析呼叫中心流程管理存在的问题，提出解决方案，对呼叫中心流程管
理存在的问题进行优化。
本文运用流程再造理论、CRM等理论，使用访谈法，对A呼叫中心的流程管理的
现状主体进行分析研究，剖析A呼叫中心的流程管理问题，包括业务流程、服务流程、
客户关系管理等，从而得出A呼叫中心在流程管理中存在的问题：坐席回访态度不端
正语气僵硬；理赔流程中分公司不及时处理，数据系统出现延误；投诉流程处理时效
过长，过程冗长繁杂，对每个环节进行分析总结，得出优化方案：重塑服务理念、建
立完善的管理流程、建设全媒体平台、优化人员储备流程，保证人员储备，重点对业
务流程进行优化重组，合理的配置资源，科学的提高效率，从而最终得到一套完整的
科学的管理流程。呼叫中心流程优化管理的研究可以有效提升企业的服务理念、提升
企业运营能力，使得企业及时抓住大数据时代的机遇。
本文重点在于使用流程管理理论进行流程的优化，将其使用于A公司呼叫中心的
流程管理优化研究，以客户服务为导向，客户至上的服务理念，优化内部资源提高工
作效率，从而实现客户价值最大化。
关键词：呼叫中心，流程优化，流程管理，业务流程再造
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。。。以下略