10602 2021060157 号 F272.3 单位代码 学 分类号 密 级 公开 硕士专业学位论文 H公司IT服务管理流程优化设计 Optimization Design of IT Service Management Process for Company H 学院 (部 )：经济管理学院 专 业：工商管理 研究方向：市场营销与运营管理 级：2021级 年 研究生： 黄瑜 指导教师： 梁业章 完成日期：2023年 6月 H公司 IT服务管理流程优化设计 H公司 IT服务管理流程优化设计 研究生姓名：黄瑜 导师姓名：梁业章 学科：工商管理 研究方向：市场营销与运营管理 年级：2021级 中文摘要 随着科技的飞速发展，国家对信息化欧亿·体育（中国）有限公司的重视程度也在不断提升，企业都意识到 信息化建设在未来发展中的重要性，必须通过不断完善、优化信息化产品及服务，提高 自身的信息化水平，才能在日趋激烈的市场竞争中站稳脚跟，以适应市场发展的需求。 信息化建设工作也成为企业的发展助力，成为影响企业核心竞争力的关键因素。然而， 信息化产品的不断升级，信息化水平不断提高，但企业的 IT服务管理能力却没有得到 有效提升，尚未形成标准的、符合企业发展水平的服务管理流程，因此公司运营也反映 出诸多问题，比如，事件相应速度较慢、整体服务周期较长、权责分配不明确等，这些 问题在很大程度上影响了公司信息化建设甚至市场运营方向的发展。因此，如何有效提 升企业 IT服务管理能力，已然成为企业应该引起高度关注的问题。 本文旨在深入探讨 H公司IT服务管理流程的现状，并分析其存在的各种问题。通 过学习和运用 IT服务管理、IT服务管理、ITIL框架和流程优化相关理论。对 H公司IT 服务管理流程的现状进行深入剖析，通过公司运营数据的分析，得出事件处理时间过长、 重复问题频繁出现、变更管理问题频发、服务工作缺乏有效的结果反馈、技术人员流失 严重等多项问题，通过对以上问题的分析总结，挖掘问题出现的根本原因：事件管理缺 少任务分配机制、问题管理流程不完善、变更管理缺少有效制度约束、未建立有效的信 息反馈渠道、缺乏考核机制等。参考 ITIL框架，运用 ESEIA分析法对事件管理流程中 的服务台进行合并、服务团队重新整合、建立任务指派流程等进行优化；对问题管理流 程中的问题反复出现、问题管理混乱等流程优化；对变更管理流程中设置紧急变更流程、 增加变更结果复核、建立变更审核机制等内容优化，最后利用数据分析对此次流程优化 的合理性和有效性进行验证。为了提高此次流程优化设想的有效性，本文从管理制度保 障、绩效考核机制、人员培训、信息系统建设四个方面提出了保障措施。 通过该流程优化方案，预计可以达到以下效果：第一，按照指定的规则，形成一个 闭环管理，实现工作的规范化、标准化；第二，可以合理分配人员，根据问题的原因将 其分配到指定的服务小组，以提高服务效率；第三，可以利用服务知识库，追溯问题的 根源，加快服务事故的处理进程。综上，本文提出的优化设想及研究结果，均是为了提 高 IT服务效率及服务质量，旨在提高用户满意度，加强企业在欧亿·体育（中国）有限公司中的核心竞争力， 为存在类似问题的企业提供相关理论参考。 I H公司 IT服务管理流程优化设计 关键词：IT服务管理；ITIL；流程优化；效率和竞争力 II H公司 IT服务管理流程优化设计 Optimization Design of IT Service Management Process for Company H Graduate student: Yu Huang Supervisor:Yezhang Liang Major：MBA Research direction: Marketing and Operations Management Grade:2021 ABSTRACT With the rapid development of technology, the countrys emphasis on the information technology industry is also constantly increasing. Enterprises are aware of the importance of information technology construction in future development. They must continuously improve and optimize infor