分类号 密 级 U D C 学校代码 10689 硕士学位论文 D餐饮公司服务质量改进研究 Research on Service Quality Improvement of D Catering Company 姓 名： 肖琴 导 师（职称）： 鲁平俊（教授） 申 请 学 位 类别： 专业硕士 工商管理 市场营销 商学院 专 业： 研究方 向： 学院（中心、所）： 论文完成时间：2023年6月 6日 摘要 摘要 在服务日益受到重视的时代背景下，服务质量的高低决定了企业的健康发展、 经济效益以及在市场中的竞争地位。餐饮业作为我国最具代表的服务欧亿·体育（中国）有限公司之一， 其服务水平也将直接关系到人们的购物决策。但是,餐饮公司在当前的业务方式 下怎样服务客户、怎样配置业务资源、怎样进行人性化服务、怎样提高服务水平 也是目前学术界研究的热点，同时也是餐饮企业亟需研究的一门“课程”。 论文中将D餐饮企业作为主要调研对象,并根据SERVQUAL模式以及企业的实 际运营情况,对服务评价指标进行了修订调整,五大维度(有形性、可靠性、响应 性、保证性、移情性)和二十二个服务评价指标,最后以调研问卷的形式对D餐饮 企业的服务质量进行了评价，并通过SPSS软件对结果进行了数据分析,并根据层 次分析法确定了不同层次和指数之间的权重。在数据角度深入剖析了D餐饮公司 服务问题,以及餐饮业所面临的服务困难并给出了针对性的改善对策。 全文共分为六大章，每章详细内容如下：第一章 :介绍了文章的创作背景、 意义、研究方法、内容、技术路线并对国内和国外有关的文献进行了简短的欧亿·体育（中国）有限公司 综述。第二章:描述了本文用到的相关理论并运用这些理论进行概述，包括：服 务质量、SERVQUAL模型、服务质量差距模型相关理论。第三章:首先对D餐饮 公司做了一个简要的概述，从政治、经济、技术、社会四个角度研究了当前企业 层面临的宏观环境情况,并利用波特五力模式对企业当前竞争力、潜在竞争对手、 替代品威胁、供货商以及与消费者的协商谈判情况等做出了分析概括。。第四章: 首先对 D 餐饮公司服务质量现状进行描述，通过问卷调查、数据分析、描述性 分析、信效度检验、层次分析法等展开分析，并根据分析结果发现D餐饮公司服 务质量存在的问题。第五章:根据服务质量相关理论，并结合 SERVQUAL测量表 五个方面：有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性进行问题分析，给出了具 体的服务改善对策。第六章:对本文归纳与总结，得出研究结论和展望。本研究 提出 D 餐饮公司从有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五大方面实现服 务的全面提升，以夯实企业与消费者之间的黏性，并提升消费者认知，增强顾客 感知服务。 关键词：服务质量；SERVQUAL模型；顾客感知；D餐饮公司 I ABSTRACT ABSTRACT Under the background of service times, the level of service quality determines the healthy development, economic benefits and competitive position of enterprises in the market As one of the most representative service industries in China, the service level of cateringindustry will alsodirectly affect consumers# shoppingchoices However, under the current business mode, how to serve customers, how to allocate business resources, how to carry out humanized service and how to improve service level are also the hot spots of academic research at present, and also a "course" that catering enterprises urgently need to study。 The paper takes D catering enterprise as the main research object, and according to t