政府服务一直是公众热议话题,既有对经济实体、基础设施、教育人才、医疗卫 生等具体欧亿·体育（中国）有限公司的推进、服务、审查和监管,也有面对群众基本生活的办理事项。本文 以L街道综合服务中心为例,深入分析其服务流程、服务质量,并运用服务营销的一 系列理论对存在问题提出有针对性的解决方案和对策,以期提升街道综合服务中心带 给办事群众的实际体验,增进政府公信力和亲和力。 本文回顾了服务营销领域主要问题和服务蓝图研宄领域的国内外研宄现状,梳理 了上述两个研宄领域的基本理论和主要方法。实地考察并研究了L街道综合服务中心 的服务现状,运用服务蓝图法有关知识,绘制出L街道综合服务中心的服务蓝图,并 识别了失败点、判断点以及等待点;运用关键事件访谈,找出了L街道综合服务中心 的存在问题,并给出了提升服务质量的改进建议。 关键词:服务蓝图;政府服务;CIT;服务质量;改进 1Abstract Governmentserviceshavealwaysbeenahottopicforthepublic.Itisnotonlyincluding promotes,serves,inspectsandsupervisesspecificindustriessuchaseconomicentities, infrastructure,educationaltalents,medicalandhealthservices,butalsohandlesmatters facingthebasiclifeofthemasses.TakingtheLStreetComprehensiveServiceCenterasan example,thisarticleanalyzesindepththeserviceprocessandservicequality,andappliesa seriesoftheoriesofservicemarketingtoproposetargetedsolutionsandcountermeasures totheexistingproblems,withaviewtopromotingthestreetintegratedservicecentersto theworkingpeople.Theactualexperienceimprovesgovernmentcredibilityandaffinity. Thisarticlereviewstheresearchstatusofthemainissuesinthefieldofservice marketingandserviceblueprintresearchathomeandabroad,andcombsthebasic theoriesandmethodsoftheabovetworesearchareas.ThestatusquooftheL-street integratedservicecenterwasstudied.Throughquestionnaires,fivedimensionsofservice expectationsandserviceperceptionswereactuallymeasured.Ablueprintfortheserviceof theL-streetintegratedservicecenterwasdrawn,andfailurepoints,judgmentpoints,and waitswereidentified.Points,andgivestargetedrecommendationsforimprovingservice quality. Keywards:ServiceBlueprint;GovernmentServices;CIT;ServiceQuality;Improvement 2目录 +文摘要1 ABSTRACT2 g^3 m-m1 1.1研究背景1 1.2研究目的、研宄意义和创新点 2 1.2.1研究目的2 1.2.2研究意义及创新点 2 1.3 3 1.3_1H外研究现状综述 3 1.3.2国内研究现状综述 5 1.4研究目标、论文结构和研究方法 8 1.4.1研究師8 1.4.2论文结构8 1.4.3研宄方法8 i〇 2.1服务营销的基本理论 10 2.1.1服务营销的发展脉络 10 2.1.2服务营销的主要观点 10 2.2服务蓝图的相关理论 11 32.2.1服务蓝图11 2.2.2服务蓝图的绘制要素和基本范式 12 2.2.3识别关键点 14 第三章L観综合服务中心的服务现状及分析 15 3.1H区公共服务综合佶总平台雄设情况 15 3.1.1顶U设计15 3.1.2破除信息壁垒 15 3.1.3试点街道先行 15 3.1.4全g通#16 3.2L街道综合服务中心简介 17 3.3L街道综合服务中心运行现状及内部分析 17 3.3.1—门式的概念 17 3.3.2—门式〃的办理事项 17 3.3.3目前“一门式”取得的效果 18 3.4L街道综合服务中心服务蓝图及分析 21 3.4.1绘制服务蓝图 21 3.4.2识别失败点、判断点、等待点 22 3.5运用关键事件技术法进行分析 24 3.5.1寻找关键事件 24 3.5.2关键事件的分析 25 3.6L街道综合服务中心存在的主要问题汇总 25 第四章L街道综合服务中心服务质量优化建议 28 44.1客户识别及客户需求调查 28 4.1.1业务热度测评 29 4.1.2延顿客服务感知 29 4.2服务系统设计30 4.2.1支持系统可靠性提升 30 4.2_2业务关键词组团化 31 4.2.3成立跨部门小组 32 4.3服务交付33 4.3.1优化服务环境设计 33 4.3.2设计视觉识别系统 33 4.4服务补救34 MSM 37 5.1研究结论37 5.1.1L街道综合服务中心存在问题 37 5.1.2服务改进与优化建议 37 5.2研宄展望 38 39 縣1:_办理分类表(即办/流转) 43 mM2:wmmm48 Wi 49 5第一章绪论 1.1研究背景 服务型政府一直是公众和政府领域专家关注的热点问题。服务型政府与传统 的监管型政府有很大区别,它致力于提供服务,而非进行某些监督和管制职能。 服务型政府的概念近年来也逐渐成为地方政府的共识,特别是党的十九届三中全 会审议通过《深化党和国家机构改革方案》中明确要“建设人民满意的服务型政 府”,更是将服务型政府的要求进一步明确。各方也给予政府的服务转型以更多 的期待和更高的标准,随着专家学者对服务型政府的研宄不断深入,提高政府服 务质量,实现公众满意成为全社会对政府新形象的期待。在此背景下,一大批电 子政务、一门式服务等领域的政府服务实践和研宄被提高到新的高度,研宄的广 度和深度也逐渐扩大。 然而,政府服务包罗万象,既有对经济实体、基础设施、教育人才、医疗卫 生等具体欧亿·体育（中国）有限公司的推进、服务、审查和监管,也有面对群众基本生活的办理事项。 在多年形成的固有的观念中,对政府提供的服务包容度很高,同时,对服务的预 期也较低。但是,这并不能够证明群众只需要如此质量的服务,对更高质量的服 务漠不关心。相反,群众对政府服务质量的感知和评价的主动意愿在稳步提升, 甚至突出的案例和抱怨也在第一时间见诸媒体和报端,成为社会舆论探讨的热点 话题。 社区作为大多数居民生活的基本依托,支撑社会生活的平稳有序,凝聚社会 成员的广泛共识、解决群众正当的利益诉求,日益成为基层社会事务管理和服务 的中心、改善民生的依托、维护稳定的根基,在服务居民群众、搞好城市管理、 密切党群干群关系、维护社会稳定、促进社会和谐等方面具有不可替代的地位和 作用,政府的管理和服务职能逐步向社区倾斜。面对这样的功能定位,不少面对 群众的一线服务部门大胆尝试各种服务惠民举措,其中就包括了本文研宄的主要 改进形式“一门式”服务,这种服务模式相对传统的基层服务的条口模式来说, 具有相对更高的识别度、便捷性和参与感,服务也更倾向于顾客导向。不可否认, 一门式服务办理有其科学合理性,但是在实际运行中依然存在着诸多问题,如: 1条口后台支持不力、服务流程不通、服务效率低下、办事人员服务意识不强等问 题,依然会造成顾客感知服务质量的下降,引起顾客不同程度的抱怨,影响政府 的形象和公信力。 1.2研究目的、研究意义和创新点 1.2.1研究醜 本文试图通过梳理以服务蓝图为核心方法的服务营销领域重要理论,以具体 的丨I区L街道综合服务中心为例进行服务质量的考察,进而找到服务流程、服务 效率、顾客体验等方面的不足,并提出有针对性的提升服务质量的建议和对策, 以服务营销的理念重构街道综合服务中心的部分服务措施和服务流程,以期提升 顾客的服务体验,也为政府窗口服务的流程改进寻找可能性。 1.2.2研究意义及创新点 当前,政府为居民提供日常服务、办理的方式主要是按照市、区、街道、居 委会的层次逐级开展,街道综合服务中心是一个街道层面管理的面向街道范围居 民提供服务的实体办事大厅,承担居民日常办理的诸多事项,承担着为居民群众 提供服务的“最后一公里”职能。因此,街道综合服务中心服务质量的好坏直接 影响到居民对政府形象和公信力的判断。研究一套行之有效、运行高效并且有着 良好顾客体验的综合服务模式是具有现实意义的,不仅对于L街道综合服务中心 的服务有着直接的提升作用,势必也将对其他街道和部门改造其服务质量起到借 鉴作用。许多研究表明,私营企业和公共部门之间存在显著差异Carnevale (1995)Sptirakou(2003)。这意味着私营企业所采用的方法可能并不适合公 共部门,而公共服务部门在满足客户需求方面遇到的挑战可能会遇到不同的境 遇。目前,国内关于政府公共服务的研究主要集中在公共管理专业的讨论范畴, 都是从政府职能和公共服务精神等方面对服务进行考察和分析,并没有站在服务 营销角度对服务流程和质量进行具体细节的关照。另一方面,服务营销范畴内的 研究也多集中于酒店、银行、餐馆、租赁欧亿·体育（中国）有限公司、大型卖场、商业综合体等营利组 织中,鲜见研究基层窗口服务质量的研宄成果,特别是应用服务蓝图理论和工具 2对具体的服务流程进行研宂和改造,本文将在这一领域进行一定的探索,并提出 有效的提升服务的方法。 1.3文献综述 1.3.1国外研究现状综述 1.3.1.1服务营销理论相关研究 经过20多年的发展,国外学者在这方面做出了许多卓有成效的研宄。过去 二十年间,服务营销的研宄呈爆发式增长。根据笔者有限的阅读和梳理,国外的 研宄主要集中在: (1)服务中的消费者行为和服务购买的决策过程研究。克雷格汤普森(1997) 把消费者故事作为逻辑起点,创立了对消费者消费产品、服务和购物经历的解释 框架,用这个框架阐述顾客在服务中的行为。Weerahandi,Saraaradasa,Moit.ra, Soumyo(2003)通过例证证明了顾客采用和转换的数据预测模型,明确了传播、 顾客特质以及转换的三要素,拓展了顾客服务的转换行为领域研究。BarbaraE Kahn以及MaryFrancesLuce(2003)在他的研究中关注了妇女经历误诊后对再 次接受检查的愿望的影响,探寻了顾客对服务的选择研究。 (2)顾客感知方面的研究。约瑟夫(2000)探索了消费者在决策过程中, 对比研究了支付一次性费用和每次使用都要付费两种模式对服务评价的影响,这 种模型旨在说明这种偏差取决于使用者对预期用途的感知范围。VikasMittal, Pankaj,MichealTsiros(1999)通过对车主数据的试验性检验,解释了满意度、 行为动机等方面的改善和产品消费之间的互动关系。EricRSpangenberg(1996) 从反面证明了超市中喷洒室内空气清新剂对顾客对场所的评价和购买行为之间 并没有必然的正相关。 (3)服务质量、顾客满意度研究。例如JagdipSingh.(2000)针对顾客 服务和票据托收的代表,通过多组的途径分析来检验一个以扩展的角色理论为支 撑的模型假设,对服务组织中一线雇员的服务绩效评价进行了研究。其他方面的 研究还包括服务营销测量的可靠性和优化、服务帐