运用服务营销原理和现代科技，推进售后服务管理体系精益化和人性化的进程成为 众多企业关注的焦点。构建远程售后服务体系是当前大型医疗器械公司发展的一项重要 内容。本文以GE医疗公司的远程售后服务运营管理为案例，通过研究GE医疗公司现 有售后服务概况，远程售后服务内容及满意度情况，远程售后服务体系的改进措施，探 索大型医疗企业围绕用户满意度建构远程售后服务体系的服务管理策略。 本文运用文献分析法、调查研究法和案例研究法，遵循理论分析与实践研究相结合 的思路，开展大型医疗器械售后远程服务体系运营管理的研究。首先，本文厘清医疗器 械营销、售后服务和服务营销等基本概念，在综述服务利润链理论、服务质量差距模型、 服务三角形理论基础上指出，大型医疗器械企业发展售后远程服务的本质是对传统互动 营销形式的改造，其基本理念是从企业可控的内部运营角度解决外部营销问题，通过提 升服务效率和服务价值，缩小顾客期望差距，提高顾客满意度。其次，本文对GE医疗 公司远程售后服务运营管理体系进行了案例分析。GE医疗公司是欧亿·体育（中国）有限公司内售后服务管理 的典范，它以开放的经营理念和先进技术，积极尝试售后服务技术、服务手段和管理方 法创新，初步建立了售后远程服务体系。但在运营和营销层面，GE医疗公司的售后远 程服务体系在顾客关系管理方面比较薄弱，售后服务自动化智能程度不足，售后服务考 核机制有待完善。本文认为，这些问题的根源在于售后远程服务体系的建构和运营工作 与客户关系管理工作分离，GE医疗公司应基于顾客期望和需求，完善售后服务，将客 户关系管理体系与售后远程服务体系有机结合。最后，本文指出，改进售后远程服务体 系不仅是当前GE医疗公司发展的主要途径，同时也是同类制造企业发展的必由之路， 大型医疗器械售后远程服务体系营销要树立以客户为中心的服务营销理念，在优化远程 8 售后服务技术的同时，加强客户关系管理和售后管理，促进远程售后服务与现场服务的 紧密衔接。 关键词：大型医疗器械；售后；远程服务；服务营销；服务自动化 9 LISTOFABBREVIATIONS PDCA：Plan，Do，Check，Action GRSPRT：Goal，Role，Structure，Process，Relations，Tool R&D：Research&Development EDS：ElectronicDataSystems CEO：ChiefExecutiveOfficer 10 Contents