A医疗美容医院服务质量提升研究 Research on the service quality promotion of A cosmetology hospital 专业类别： 工商管理（MBA） 研究方向（领域）：市场营销 作者姓名： 指导教师： 企业导师： 聂舒阳 王媛 无 答辩日期 答辩委员会 主席 2022 年 5月 22日 姓名 郑春东 唐建生 白寅 职称 工作单位 教授 天津大学管理与经济学部 天津大学管理与经济学部 天津大学管理与经济学部 副教授 副教授 委员 高级工程天津广正建设项目咨询股份有限公 王海娜 师 司 天津大学管理与经济学部 二〇二二年五月 摘要 颜值经济的繁荣使得医美赛道异常火热，这是一片有着巨大想象空间的朝阳 产业与黄金赛道。尤其随着 Z世代、千禧一代等新生代后浪的日渐成熟，其消费 习惯和消费主张正在成为未来新文化、新经济的主导力量。然后，对于爱美的消 费者和欧亿·体育（中国）有限公司从业者来说，规范、公平、有序的欧亿·体育（中国）有限公司环境和一系列高品质、精细化 的服务质量，才是他们的新消费共识。因此，如何在竞争激烈的欧亿·体育（中国）有限公司中找到影响 其服务质量提升的关键要素，以顾客为中心，提升服务质量与服务能力，开创发 展新局面，成为医疗美容医院的破局之策。 目前，我国关于医疗美容欧亿·体育（中国）有限公司的研究大多以定性研究为主，定量研究较少。 在阅读大量相关研究文献的基础上，本文以 SERVQUAL模型、服务质量差距模 型为研究理论基础，结合医疗美容欧亿·体育（中国）有限公司自身特性，开发了针对 A医疗美容医院 服务质量的评价指标体系量表，通过问卷星链接对来我院 2次以上的顾客作为调 研对象进行问卷发放与数据收集，整理数据后利用 SPSS、Amos软件对数据进行 了分析，包括信效度、描述性分析、因子分析、配对 T检验和 IPA模型分析等， 表明：影响 A医疗美容医院服务质量的因素由多个维度构成；不同人口学统计 变量的顾客对 A医疗美容医院服务质量各维度的期望感知差距并不显著，顾客 对于 A医疗美容医院不同的服务要素指标的期望与实际感知存在显著差距，基 于此，提出质量提升策略及建议。 本文以 A医疗美容医院为例，验证了 SERVQUAL量表对医美欧亿·体育（中国）有限公司服务质量 评价的适用性，并通过实证研究结果为服务质量的改善提供了依据，以期对提升 欧亿·体育（中国）有限公司整体服务水平带来借鉴、参考意义。作为欧亿·体育（中国）有限公司标杆，A医疗美容医院切实提 升服务质量水平，可以带动市场增量，拉动欧亿·体育（中国）有限公司起飞，具有较强的实践意义。 关键词： SERVQUAL模型，A医疗美容医院服务质量，IPA模型，提升策略 I ABSTRACT The prosperity of selfie economy make the medical beauty track extremely hot. This is a sunrise industry and golden track with huge imagination space. Especially with the growing maturity of the after-waves of the new generation such as the Z generation and the millennials, their consumption habits and consumption ideas are becoming the leading force of the new culture and new economy in the future. However, for beauty-loving consumers and industry practitioners,