ICS01.140.30 A 01 DB13 河北省地方标准 DB 13/T 2089—2014 12345市长热线服务规范 2014-12-24发布 2015-01-15实施 河北省质量技术监督局发 布   DB13/T 2089—2014 前言 本标准按照GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由秦皇岛市质量技术监督局提出。 本标准由河北省服务业标准化技术委员会归口。 本规范主要起草单位: 秦皇岛市质量技术监督局、秦皇岛市人民政府政务服务中心。 本规范主要起草人:孙宝旗、李鹤翔、王亚利、王清、龙汇东、王成竹。 I   DB13/T 2089—2014 12345市长热线服务规范 1范围 本标准规定了12345市长热线服务的术语和定义、总则、软硬件建设、管理要求和监督考核问责。 本标准适用于河北省行政区域内设立的12345市长热线，也适用于961890群众服务热线。 2术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 承办单位（Undertaking Department） 负责交办事项办理的单位，其中下一级政府及同级政府有关部门为一级承办单位，同级政府有关部 门直属单位和下一级政府部门为二级承办单位。 3总则 以“方便群众、服务社会、促进和谐、推动发展”为目标，通过话务平台、门户网站、短信平台、 电子信箱等多轨并行方式，建立12345市长热线（961890群众服务热线）并实现规范运行，在政府职责 范围内，统一受理企业和群众的咨询、投诉及建议，为创新社会管理、改善公共服务、优化发展环境做 出贡献。 4软硬件建设 4.1硬件 4.1.1依据机构设置，提供独立的办公场所。 4.1.2科学、合理设置话务人员坐席，配置服务器、交换机、坐席电话及电脑等硬件设施。 4.1.3配备不间断电源系统。 4.2软件 4.2.1搭建具有受理、办理及多级单位转办、数据统计分析等功能的综合服务平台系统。 4.2.2系统应自动保存通话双方的录音欧亿·体育（中国）有限公司并长期保存。 5管理要求 5.1机构 1