摘 要
近年来，税务机关越来越重视科技化和信息化，对纳税服务水平的提升起着非常重
要的作用。虽然近几年，地税机关的信息化建设成果显著，但却依然存在着信息资源规
划不合理，各系统相互独立关联性较弱，信息的集中程度低，重硬件轻软件等情况，这
些问题显然已经成为地税机关纳税服务发展的主要制约因素。
本文从企业运用客户关系的基础理论入手，以诺兰模型、米歇模型等信息理论为根
据，对在纳税服务中引入客户关系管理的理论基础及现实需要进行了深入分析，从而得
出客户关系管理引入到纳税服务中具有很强的可操作性。紧接着以 SQ 市为例从三个方
面对纳税服务的需求进行了阐述，一是 12366 准确率和满意率低下的问题；二是纳税服
务流程繁琐，纳税人多头跑，税务各部门之间职责不清的问题；三是税收分析流程单一，
预警功能薄弱的问题。
基于对 SQ 市地税局现有纳税服务状况进行了客户关系管理的需求性分析，结合税
务呼叫中心技术、接入电话智能分配技术、商业智能技术、流程改造理论和数据挖掘以
及知识发现等理论，分别对税务呼叫中心增加和优化了部分功能，对纳税服务流程方向
进行了流程改造和“一对一”纳税服务，对税收分析流程进行了税收预警和税收监控的
设计。解决了“优化什么、怎么优化”的问题。三个方面看似独立，实则构成纳税人关
系管理的一个整体，它实现了税务人员和纳税人的双减负，税收征管和纳税服务的双提
升。论文最后，从纳税服务标准、评价与监督机制、相互协作制度三个方面阐述了纳税
服务引入客户关系管理的成功保障措施。
关键词：客户关系管理 纳税服务 流程优化 税务呼叫中心