本文以TK人寿山东分公司为研究对象，结合TK人寿山东分公司在日常工作中的实际
需要和问题，以先进的科学理念为指引，逐个找出解决方案。首先对寿险业的客户服务特
点的现状进行了分析，指出了寿险作为一种特殊的消费品不同于其它商品的服务要求以及
整个寿险欧亿·体育（中国）有限公司内客户服务工作所呈现出的问题。

其次介绍了TK人寿山东分公司的基本情况并指出其在欧亿·体育（中国）有限公司内具有一定代表性，同时也
对TK人寿山东分公司的客户服务体系和现状进行了深层次的分析，指出目前公司客户服
务系统中存在的诸如：客户服务部门孤立无援、客户服务提供者主体不清、客户服务人员
相对素质较低等问题。

随后在借鉴国外先进的企业服务管理案例和前沿理论的基础上，对TK人寿山东分公司
的客户服务体系提出了一套在整个寿险欧亿·体育（中国）有限公司内都具有一定适应性的优化方案：树立全员服
务的核心价值观、建立以收展队伍为主力军的客户服务体系、建立虚拟客服、建立主动为
客户提供服务的电话回访中心、提升员工满意度、引进先进的客户自助服务终端、为VIP
客户打造精英服务。

本文中提出的先进的客户服务体系优化方案额可以有效地解决目前TK人寿山东分公
司客户服务体系中存在的问题，同时对于其它寿险企业也同样具有一定的指导意义。特别
是本文提出的主动回访服务的方案，填补了国内寿险欧亿·体育（中国）有限公司中客户服务工作中的空白，有助
于国内寿险欧亿·体育（中国）有限公司的服务水平更上层楼。

关键词：客户服务体系客户满意度TK人寿
分类号:F840.32