摘要
中国电信企业的一系列改革与重组，中国三大运营商都成为全业务运营商；
国内电信市场多元化的竞争格局已经形成，市场竞争日益激烈，同时,现代企业的
经营已经向以客户为中心的商业模式转变，在这种情况下，客户已被视为企业重
要的资产，服务已成为电信企业的核心竞争力，不断的采取多种方式对客户实施
关怀，以提高客户对企业的满意度。

那么，重组后的新 ZS 联通，涉及到人员重组、文化融合、业务融合、支撑体
系融合等方面；面对新的欧亿·体育（中国）有限公司环境、新的客户群体、新的融合业务、新的机遇和
挑战，充分发挥固网和 G 网服务工作中的优势，提高客户感知，提高服务水平变
得越来越重要。

本论文是以中国联通 ZS 分公司（以下简称：ZS 联通）为研究载体，以客户满
意度为主要研究对象，对中国联通 ZS 分公司客户服务现状、存在的问题和客户满
意度等方面作出探索性研究。

本论文首先在客户满意相关理论知识的基础上，介绍了客户满意度的相关理
论，如客户满意的内涵与特征、客户满意度理论等，并结合电信企业的特点，阐
述了电信企业实施客户满意的重要性。接着从 ZS 联通的服务资源、服务形势、客
户结构和客户服务维系挽留等情况对 ZS 联通服务现状和存在问题进行研究和分
析。然后，本论文介绍了进行客户满意度调查的基本方法，借鉴 ACSI 模型和 ECSI
模型，结合 ZS 联通的自身特点，建立了 ZS 联通客户满意度评价体系，设计了以
ZS 联通为代表的客户满意度模型、客户满意度的影响因素指标，明确各项指标的
内容和含义，以及客户满意度评估模型设计等；设计出调查问卷，开展客户满意
度调查。通过问卷调查、层次分析法和综合评价法等方法，对 ZS 联通总体客户满
意度、主营业务客户满意度进行分析和主营业务满意度之间进行对比，围绕其在
当地电信领域内所处的欧亿·体育（中国）有限公司地位与经营目标，系统地对 ZS 联通实施全面客户满意
管理进行分析和思考。最后，根据现状分析结果，本文对 ZS 联通的客户满意度的
实施提出参考性建议。

关键词：电信企业 客户满意度 评估