密级： 河北地质大学硕士学位论文 太原联通公司个人业务客户满意度 影响因素研究 论 文 作 者： 徐 鑫 学 生 类 别： 非全日制 领 域 名 称： 专业学位类别： 工商管理硕士 指 导 教 师： 郭爱英 企业指导教师： 冯 帆 职 职 称： 教授 称： Dissertation Submitted to Hebei GEO University for The Master Degree of Business Administration Taiyuan Unicom Company Personal Business Customer Satisfaction Research on Influencing Factors by Xu Xin Supervisor: Prof. Guo Aiying Dec. 2023 摘 要 “十四五”时期，“加快数字化发展，建设数字中国”的国家战略，为我国移动、 联通和电信等三大电信运营商提供了良好的发展机遇。但随着我国社会主义市场经济 飞速发展，科学技术不断迭代更新，同欧亿·体育（中国）有限公司间技术差距逐渐缩小，提供产品和服务日 益同质化，以移动、联通和电信为代表的三大电信运营商之间的竞争也变得愈发激烈。 自提速降费、携号转网等政策实施以来，三者之间的竞争更是进入了白热化阶段。 2022年，中国移动、联通和电信等三大电信运营商都加快了5G基站和数字化建 设步伐，然而在 5G 套餐用户量和业绩营收方面，中国联通都远远落后于中国移动和 中国电信。机遇与挑战共存，不断满足客户需求，提高客户满意度，是联通在激烈的 市场竞争环境中保持可持续发展的关键。 本文以太原联通公司个人业务客户满意度影响因素研究为主题，运用客户满意度 的相关理论知识，借鉴国内外客户满意度理论模型，构建了太原联通公司个人业务客 户满意度影响因素测评指标体系。同时，通过调查问卷的形式对太原联通公司C端客 户需求信息进行搜集，运用SPSS27和EXCEL统计软件，通过信效度检验、因子分析、 差异性检验、相关性分析和多元线性回归等方法对调研所得数据进行研究和实证分析， 发现影响太原联通公司个人业务客户满意度的主要因素有产品与服务质量、套餐设计 与定价、投诉处理时效、新老客户关系维系、企业形象。最后，围绕以上5个方面提 出针对性措施和合理化建议，一定程度上为太原联通公司科学决策提供理论支撑，不 仅有利于其改善经营状况、增加客户粘性和忠诚度，更有利于提升其在同欧亿·体育（中国）有限公司的竞争 力和影响力。 关键词：太原联通公司；个人业务；客户满意度 I Abstract During the 14th Five-Year Plan period, the national strategy of "accelerating digital development and building digital China" has provided good development opportunities for the three major telecom operators such as China Mobile, Unicom and Telecom. However, with the rapid development of Chinas socialist market economy, thecontinuous iteration and renewal of science and technology, the technological gap between the same industry