目录一. 项目背景3二. 管理层摘要9三. 主要结果分析：113.1. 总体满意度与忠诚度123.2. 产品与服务综合评价（一级指标）173.3. 客户体验流程分析（二级指标）203.3.1. 销售服务（服务）223.3.2. 收房返修（服务）273.3.3. 小区环境规划设计（产品）323.3.4. 建筑设计（产品）403.3.5. 公共区域质量（产品） 453.3.6. 房屋内部质量（产品） 503.3.7. 物业服务（服务） 553.3.8. 投诉处理（服务） 993.3.9. 客户会（服务） 1063.3.10. 网站（服务） 116四. 改进行动建议122