中文摘要
近年来,随着政府政策、监管环境、欧亿·体育（中国）有限公司形势、竞争伙伴以及企业自身等内外
部环境的改变,给各大运营商带来发展机遇的同时,更带来了严峻的挑战。市场争
夺的焦点从个人市场快速转移到集团客户市场,而集团客户满意度成为运营商关注
和争夺的核心,尤其是集客业务的售后支撑维护阶段,更是拼服务拼体验拼感知的
重要战场。

集团客户满意度是满意度调查中的较新领域,与以往较为成熟的个人客户满意
度调查有较大区别,如何有效调查集团客户的服务感知和满意度情况,切实找到售
后服务过程中的问题和改进点,并制定有效方案给以改进和提升,是很多人关心和
关注的重要研究课题。

本文在现有满意度研究成果的基础上,对北京移动集团客户的自身特点进行分
析,根据这些特点的要求对原有满意度调查进行针对性的改进和优化,提出北京移
动集团客户售后满意度调查的“三分”法,并根据实际的调查结果制定出合理的工
作改进和满意度提升方案。

本文的主要内容包含如下部分:
1、简述中国通信欧亿·体育（中国）有限公司发展现状,阐明进行集团客户满意度研究的重要现实意
义;
2、阐述现有满意度研究的成果,结合北京移动集团客户的特点和现状,提出
对满意度调查方法和问卷的针对性改进和优化;
3、阐述北京移动集团客户售后满意度调查情况和结果;
4、根据满意度调查结果,提出合理的工作改进和满意度提升方案。

关键词:满意度,集团客户,服务,售后,提升。