中文摘要
随着2009年1月电信业3G牌照的发放，标志着中国电信市场从
垄断走向进一步开放。中国电信企业之间的竞争也随之呈现出越来越
激烈的态势。其竞争已经开始由质量相当的网络资源转移到差异化的
服务上来，从而对电信运营商的服务内容、服务方式、服务质量、经
营管理以及服务意识，提出了严峻的挑战。

中国移动的管理体制、运行机制乃至发展策略都面临着一场深刻
的变革。在从以网络为中心向以客户为中心运营的转变过程中，如何
提高企业自身的客户关系管理能力是企业运营成败的关键。由于客户
是电信运营企业最宝贵的资源，因此，提高客户满意度和忠诚度成为
关注热点，客户关系管理成为提升企业核心竞争力的有效手段。另一
方面，客户，特别是大客户、集团客户成为了市场竞争的焦点和热点。

激烈的市场竞争使大客户、集团客户对个性化的产品和服务有着更高
的需求和期望，只有更了解大客户、集团客户的需求，并有针对性的
推出产品和服务才能吸引和保持这部分客户。为此，企业必须通过建
立起能及时进行信息交互与信息处理的技术手段以及与之相适应的
人与流程、制度以及相应的组织架构，才能走上一条既满足集团客户
需求又使企业更具竞争力的发展的双赢道路。

本文从移动公司所在的电信欧亿·体育（中国）有限公司竞争环境入手，结合客户关系管
理理论、服务营销理论、服务差距模型等理论，分析了江安移动公司
客户关系管理存在的问题。其主要表现为:1、以客户为导向的共识
贯彻不彻底;2、定位不清晰，资源投入出现较大偏差;3、数据统一
与系统分散的矛盾。根据以上的分析，笔者指出实施集团客户关系管
理不是一个简单的硬件和信息系统的装配过程，而应在管理理念、管
理制度和渐进的业务改革等方面不断提高。作者得出的主要研究结论
是:必须树立“以客户满意为中心”的企业思想;根据实际情况，对集
团客户进行区别定位，制定不同的服务层次;建立有效、科学的系统
平台，对集团客户进行分析、划分;不同层级的客户经理，有效利用
系统平台，对集团客户实施差别化服务，以此满足不同客户的需求。

本文的创新点主要有两个:一是通过对不同集团客户的分析，以
科学的维度，对集团客户进行有效定级;同时，根据不同的级别制定
出不同的服务规范，以此提升集团客户尤其是重要集团客户的满意
度;二是构建ESOP平台，通过构建集团业务综合运营支撑体系，整
合CRM、BOSS、经营分析等系统的功能和流程，按照业务需要定制交
互界面和工作台，形成综合业务运营能力。实现“一站式工作台、跨
系统流程穿越、综合运营能力管理、统一客户视图”。

关键词:客户关系管理;系统;ESOP;客户需求