客服经理岗位说明书
岗位名称
客服经理
岗位编号
所在部门
客服部
岗位定员
直接上级
电商运营总监
工资等级
直接下级
薪酬类型
所辖人员
岗位分析日期
工作权限：
客服服务体系建设的建议权、售后问题协调、监督解决的权力、客户售后问题处理办法的建议权及执行权。
对所属下级的工作有监督、检查权、业绩考核评价权、任免的提名权。
工作责任：
对于客服部人员有日常管理，工作指导的责任。
对产品销售转化率与客户服务整体负责。
工作职责：
1、负责建立及完善客服管理体系、培训体系、激励体系、制定电商客服体系发展规划和部门整理规划。
2、提高客户满意度，提高转化率、好评率，提升客服团队服务质量，对客服人员进行培训、激励、评价和考核，提升客服业务能力。
3、负责电商平台客服团队管理，即时处理解决在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题。
4、编制工作计划和落实，负责各岗位人员的工作分配、排班，确保工作有序、及时、衔接顺畅，合理配置各大电商业务平台上的店铺、班次以及工作资源和时间。
5、引导和监督客服人员配合店铺运营完成促销活动，引导客户购买及提升客户满意度和好评率。
6、管理统筹电商各渠道平台的销售、售后问题处理、仓储物流发货等工作。以及重大事故、危机事件的协调处理。
7、负责提高品牌用户活跃度和留存率，分析数据，识别、理解用户需求，提高产品活跃和提高产品的体验和满意度。
8、负责收集客户信息及服务问题，了解并分析客户需求，定期将客服报表中数据分析出的问题分享给对应的业务部门，优化工作上下游流程。
9、负责定期对服务团队实施培训、帮助指导团队成员成长，客服团队的日常管理，团队建设和人才梯队建设。
任职资格：
教育水平：大学专科以上学历
专业：电子商务专业或与其他公司业务性质相关的专业
工作经验：5年以上电商客服经理管理工作经验
知识与技能
1、熟悉天猫、京东、唯品会客服管理体系与流程，擅长客服岗位培训及考核。
2、能熟练使用办公软件，具有优秀的客户处理技巧和经验，较强的管理协调能力、沟通能力，较强的责任心和事业心。
考核指标：
指标完成率、转化率、销售额、投诉率、差评率、客服体系制度流程健全情况、重要任务完成情况
成本控制情况、员工培养、价值观领导能力、判断与决策能力、人际能力、沟通能力、影响力、计划与执行能力、制度流程标准建设与执行情况
备注：
本人签名
行政管理中心
直接上级签名
日期