文本描述
1、目的
对销售服务过程中直接影响服务要求符合性的各种因素进行控制,确保满足顾客要求。
2、范围
适用于销售服务提供过程的策划与实施、确认、标识与追溯、外部方财产、产品防护等环节的有效控制。
3、职责
3.1 营业部:负责销售服务的提供以及对此全过程的控制。
4、措施和方法
4.1 销售和服务提供的控制
4.1.1 销售和服务提供的受控条件
营业部负责策划销售和服务的受控条件,并在以下受控条件下提供销售和服务:
a)获得表述产品(产品销售和服务)特性的信息:包括产品标准、顾客与公司签订的供销合同、顾客订单等;
b)使用适宜的设备:包括电话、电脑设备、打印机、复印机、办公用具等;
c)获得和使用监视和测量设备:由于对产品质量的检验和化验已经委托外部方实施,对销售和服务过程的监测也不需要使用相关设备,因此删减此项;
d)实施监视和测量:包括提供给顾客的产品,以及销售和服务过程的监测;
e)实施产品放行、交付和交付后活动:应在产品经监测合格,销售服务内容(如发货清单、发货单号)完整、正确、准确的情况下才可向顾客交付;委托外包货运单位向顾客交付产品后,应跟踪顾客的收货和验货情况,并在货物发生质量问题的情况下,向顾客承诺并实施召回、补货、换货、退货的措施。
4.1.2 销售和服务提供的实施
自接受顾客合同/订单起,至顾客验收合格接受产品止,公司产品销售和服务的提供,包括了以下过程并应形成和保持:
a)营业部根据顾客确认的《销售合同》的要求,选择合格供方实施货物采购。
b)商务部、技术部按采购产品验收规定完成产品的验收。
c)货物自生产地向物流承运单位的转运。
d)营业部将发运信息通知顾客,并将发运单据移交公司财务部。
f)技术部跟踪货物到达及顾客验货和收货情况,完成交付活动,并通知财务部。
g)技术部根据顾客验收反馈信息,分别实施召回、补货、换货、退货等交付后活动。
4.2 销售和服务提供过程的确认
4.2.1 特殊过程的识别
根据ISO9001标准在服务性欧亿·体育(中国)有限公司的应用指南,并以此作为对特殊过程评审和批准的准则。针对公司销售和服务的特性,ISO9001标准所称的特殊过程覆盖公司产品销售和服务提供的全过程。
4.2.2 特殊过程的确认
为了确保向顾客提供的产品销售和服务满足规定的要求,公司从以下方面对产品销售和服务全过程进行确认,形成《销售服务过程确认记录》。
a)人员:在产品销售和服务提供的各个环节,均应由具备能力的人员担当。
b)过程:在产品销售和服务提供的各个环节,均已形成并遵循正确的方法。
c)在提供产品销售和服务之前,由营业部对上述内容进行确认。
4.2.3 特殊过程的再确认
a)当提供产品销售和服务的人员或方法发生变更时,应对此过程进行再确认。
b)提供产品销售和服务的人员或方法无变更时,每年应对此过程进行再确认。
4.3 标识和可追溯性控制
4.3.1 标识
a)采用顾客要求或公司自定的产品包装识别符号标识交付顾客的产品。
b)采用区域或作业场所挂牌的方式,标识提供产品销售和服务的场所。
4.3.2 追溯
通过货物发运单据、货物采购和现场验收记录,在需要时实现产品销售和服务追溯。
4.4 外部方财产
4.4.1 外部方财产识别
公司涉及的外部方财产仅包括外部方相关的个人信息。
4.4.2 外部方财产控制
公司各级人员严格遵守保密规定,确保外部方个人信息未被泄露、未被用于非正当目的。
4.5 产品防护
4.5.1 产品防护的时段
产品防护的时段应从接受顾客要求的产品和服务之时起,直到顾客接收公司销售的产品并完成货款结算为止(顾客预付货款时,截止日期为顾客完全接收公司销售的产品)。
4.5.2 产品防护的对象
产品防护的对象包括销售给顾客的产品实物产品、为顾客提出质疑时进行验证而保留的产品实物样