客户服务部技术支持组主管职务说明书
职务名称：
技术支持组主管
职务编号：
直属上级：
客户服务部经理
所属部门：
客户服务部
岗位目的：
负责通信设备安装的售后技术服务以及整体质量的控制。
工作内容：
1. 客户类
对长话业务提供售前的内、外部客户的产品技术讲解与答疑，包括接入服务方案，安装服务方案；
负责售后设备实施安装、维修、维护以及整体服务质量的控制；
解决客户遇到的复杂技术问题，并将无法解决问题及时提交系统部进行协调处理；
2. 内部管理类
负责监督并指导工程师按照标准化进行工作；
负责监督工程师填写服务质量反馈卡的质量；
针对安装、维修中反馈的质量问题，加以解决并组织建立相应的技术档案；
负责将拨号器的质量信息反馈给物控助理；
负责内部服务人员技术知识和疑难技术问题培训；
负责本组的员工管理工作，包括：部署下级员工工作，督导其各项工作实施情况，并负责对其工作作出评定，组内员工面谈与沟通等；
本组其它日常管理工作，包括小组例会、跨部门间的协调工作等；
完成上级交办的其它工作。
权限：
对下属员工的指导权、考核权；
对组内员工岗位职责权限调整的建议权；
对拨号器供应商选择以及设备库存增减的建议权。
所受上级的指导：在业务上接受客户服务部经理的指导。
同级沟通：与事业部主管、财务部主管以及受理服务组、大客户关系组主管进欧亿·体育（中国）有限公司务协调。
所予下级的指导：对本组员工工作进行指导。
岗位资格要求：
教育背景：
通信、计算机相关专业本科学历；
经验：
2年以上通信领域的技术服务管理经验；
岗前培训：
进行管理技能、公司产品特点、客户常见技术问题、维护通信技术设备及解决技术问题的培训。
岗位技能要求：
专业知识：
具有通信方面的专业知识，通信设备的运行和维护知识以及客户服务沟通技巧知识；
素质与能力：
有一定的组织协调和控制能力，工作认真负责，细致、有耐心，具有良好的沟通能力和理解能力，以及维护通信技术设备及解决技术问题的能力。
9.6.1客户服务部技术支持组主管岗位目标和考核指标说明书
客户服务部技术支持组主管岗位目标
1. 客户类
对长话业务的内、外部客户提供售前的全方位的产品技术讲解与答疑
为大客户提供最适合客户的、最符合公司技术的接入服务方案，安装服务方案
负责售后设备实施安装、维修、维护以及整体服务质量的控制，总体合格率为90%；
及时解决客户遇到的复杂技术问题，并将无法解决问题及时提交系统部进行协调处理；
2. 内部管理类
标准化的执行程度达95%
保证工程师填写服务质量反馈卡的质量达到全面、准确、及时有效，合格率为95%；
分析安装、维修反馈的问题原因，解决问题并建立技术档案，完成率100%；
保证将拨号器的质量信息及时反馈给物控助理，辅助提供最优质量设备；
保证部门人员技术知识的熟练掌握100%；
保证员工满意度达到90%；
保证及时完成上级交办的其它工作。
3. 学习创新类
每年完成2个六西格玛项目。
客户服务部技术支持组主管考核指标表
一．季度考核KPI指标
指标编号
KPI
权重
考核结果设定
考核方法1 组内员工技术服务质量与客户满意度
50％2 客户维修率下降
20％3 信息反馈/技术档案
20％4 服务标准化的执行
10％

二．技术组主管半年评价能力和态度指标
核心能力1 解决问题能力
40%2 责任管理
20%3 应变能力
20%4 计划和组织
10%5 决策能力
10%
参考能力1 团队发展2 反馈和培训3 建立期望4 56 78 态度1 是否有责任感，愿意承担更多的责任2 处理问题是否全面周到3 做事效率是否高4 是否要求自己以身作则5 是否及时准确向上级汇报工作6 78