顾客满意度测量监控程序
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1. 目的
制定程序调查和了解顾客对房地产开发、销售及售后服务过程中发展商的工作质量、工程实体质量以及客户服务满意度，根据测量结果提出纠正与预防措施并持续改进，以保持或提高顾客满意度。
2. 适用范围
适用于公司所有顾客满意度的测量、监控及改进工作。
3.术语和定义
顾客满意度是指顾客对其要求已被满足的程度的感受，通过对购买公司的房产或所提供服务的满意度调查，以衡量公司房产或所提供服务的质量。
4、职责
营销策划部
4.1.1 负责组织对顾客满意度做调查，对调查结果进行分析，提出改进建议，督促改进。
4.1.2负责组织第三方调查机构设计《顾客满意度调查方案》、《顾客满意度调查问卷》，审核《顾客满意度调查分析报告》，并会同项目销售部门和公司相关部门发出《纠正与预防措施报告》。
相关部门
负责根据顾客的满意度制定纠正预防措施，并持续改进。
公司领导
批准顾客满意度调查方案。
5 工作程序
5.1 顾客满意度调查的组织和准备
5.1.1顾客满意度调查启动时间：新项目每一期业主入住时进行调查。
5.1.2 营销策划部依采购程序选择第三方调查机构，由第三方调查机构在入住前1个月开始准备《顾客满意度调查方案》，设计《顾客满意度调查问卷》，经营销策划部、营销分管领导审核、总经理审批后执行。
5.1.3 调查由第三方调查机构实施。
5.1.4 调查方式：发放调查问卷。
5.1.5 调查内容包括但不限于：
规划设计
工程质量
物业管理
销售管理
客户服务
5.1.6 顾客满意程度划分：
非常满意 95-100分
满 意 80-94分
一 般 70-79分
不 满 意 60-69分以下
很不满意 59分以下
5.1.7 调查前制定《满意度调查方案》应确定以下内容：
入住客户数量及名单（要求办理入住客户调查率达100%）
调查方式
调查时间
调查小组成员,调查小组负责人,各项工作责任人
公司相关部门配合工作及人员
调查计划
预计完成时间
统计、分析调查结果，形成报告的时间
5.2调查实施
5.2.1第三方调查机构按调查方案进行调查，营销策划部负责监督和跟踪调查结果，问卷要求回收率达100%，若填写无效问卷超过调查顾客数的10%时，营销策划部应要求第三方调查机构采取补救措施（主动与此类客户沟通，完善其问卷填写内容），否则该次结果视为无效。
5.2.2 第三方调查机构回收调查问卷后，对调查结果进行整理、汇总分析，形成《客户满意度调查分析报告》，上报营销策划部，经营销分管领导审核、总经理审批后将结果发送公司相关部门。
5.3 改正和改进
5.3.1营销策划部负责组织根据《客户满意度调查分析报告》确定需要进行纠正/预防处理的项目，向责任部门发出《纠正与预防措施报告》，要求其加以改善或改进。具体操作参见CH-OP-ZG11《纠正与预防措施控制程序》。
5.3.2相关部门对需要持续改进的项目应按照CH-OP-ZG11《纠正与预防措施控制程序》组织改进。
5.3.3营销策划部对纠正或改进措施的实施进行验证，以确保其有效性。
6 支持性文件
6.1 . CH-OP-ZG11《纠正与预防措施控制程序》
7 相关记录
CH-QR-ZG21《纠正与预防措施报告》