QP-8.21A顾客满意度测量程序 版本：01页修订:01 第1页共3页 此文件属『东莞市耀鑫实业限公司』之高层管理文件,未经管理者代表许可,不得擅自复印。 编写：____年月日 审核：____年月日 (部门负责人) 批准：____年月日 (管理代表) 页码1234567891011121**415 修订010101 页码161718192021222324252627282930 修订 顾客满意度测量程序 CUSTOMERSATISFACTION EVALUATIONPROCEDURE (QP-8.21A) QP-8.21A顾客满意度测量程序 页修订:01 第2页共3页 此文件属『东莞市耀鑫实业限公司』之高层管理文件,未经管理者代表许可,不得擅自复印。 1.目的： 1.1评价顾客对本公司提供的服务(包括产品及各方面的满意程度),针对不满意项进行检讨、改善及跟进,以此来体现 公司质量及业务计划的有效性,为管理层适时调整业务计划及公司的质量方针提供借鉴及参考。 1.2评价内部客户部门之间的满意程度，针对不满意项进行检讨，制定改善方针，验证整改方案，作为内部持续改善 要求。 2.范围：适用于本公司对外部顾客及内部各部门顾客满意程度的测量。 3.术语/定义： 3.1MP&L：MaterialPlanning&Logistic物料计划和后勤 3.2内部客户：根据物料流，下一工序是上一工序的客户 3.3物料链：业务部PMC生产部 4.职责： 4.1业务部：负责本程序的建立、实施及维持； 4.2相关部门：负责配合主导部门实施维持本程序。 5.运作内容： 流程图作业程序责权部门/人员相关文件及记录 5.1业务部定期对现有外部顾客分级(A级、B级、C 级、其它)；并定期统筹内部顾客满意调查。 5.1.1分级依据：每半年销售额总和排序、顾客的潜 在新项目、公司工业特性的市场方向； 5.1.2根据公司物料流的状况定义公司内部客户联系 的部门为：业务部、PMC、生产部； 5.2顾客满意调查结构分为100分，各项所占分数： 5.2.1订单的完成率20分(PMC) 指已收到顾客订单的走货完成。 5.2.2交付品质状况20分(业务部/品质部) 已交付产品的品质。 5.2.3客户中断(未恶意退货)20分(品质部) 对客户造成的中断干扰(包括未被检查而整批 退货)。 5.2.4超额运费20分(PMC) 5.2.5客户通告10分(业务部/品质部) 客户通知限制供货或停产需要改进。 5.2.6调查表10分(业务部) <顾客满意度统计表 5.2.7内部调查表 <内部客户满意调查表 5.3对顾客评审频率: 5.3.1A级顾客半年进行一次； 5.3.2B、C级顾客及其它顾客一年进行一次； 5.3.3每年六月和十二月份分别对业务部、PMC、生 产部三个部门进行满意度调查评审。 5.4顾客反馈的信息和收取渠道： 5.4.1有关产品本身质量问题的,其获取渠道为向顾 客了解产品被使用后的情况； 5.4.2合同评审方面的信息,可以是顾客订单,物料要 求,走货期,付款条件,走货地点,交付线路,包 装要求等,调查顾客对这些条款的不满意之处. 业务部 业务部 业务部/生产部 /PMC 业务部 <顾客分类表 <顾客满意度统计 表 <内部客户满意调 查表 规划满意度调查 收集、整理、分析 发出满意度统计表 开始 QP-8.21A顾客满意度测量程序 页修订:01 第3页共3页 此文件属『东莞市耀鑫实业限公司』之高层管理文件,未经管理者代表许可,不得擅自复印。 流程图作业程序责权部门/人员相关文件及记录 5.4.3对己交付零件的质量反馈； 5.4.4调查和总结交付表现，包括发生的超额运费和 延期交货的订单情况； 5.4.5对内部客户在沟通与合作，承诺与执行，工作 质量，服务态度，时效性及其它方面的不满之 处作出反馈。 5.5顾客信息收集方法： 5.5.1业务部发出<顾客满意度问卷调查表到客户处 以获得顾客对本公司的评价； 5.5.2当业务部发出顾客满意度调查表于顾客，而客 户无回复，则对于该客户顾客满意度调查得分 为零分 5.5.3业务部根据顾客回复及调查项目的统计，发出 满意度统计表: A级客户的满意度总分需达到80分以上； B级客户的满意度总得分需达到70分以上； C级和其它客户的满意度总得分需达到60分以 上。 5.5.4顾客满意度调查统计欧亿·体育（中国）有限公司报表也包括按欧亿·体育（中国）有限公司 (产品种类)来分类，以柱状图形来总结和反馈 客户满意度，如柏拉图等。 5.5.5根据满意度统计表的数据召集相关部门检讨并 由责任部门付诸实施,包括针对于顾客个别不 满意项的评估与纠正预防措施； 5.5.6反馈客户。 5.5.7业务部、PMC、生产部三个部门相互发出<内部 客户满意度调查表到其它部门，并对各部门 的回复进行统计。业务部、PMC、生产部各部 门将其内部顾客满意度调查报告提交给业务部 汇总。 5.6内部沟通: 5.6.1内部沟通的事宜由相关职能部门或管理层组织 进行纠正,全员参与,共同改进。针对顾客不满 意项，各部门的参与及责任部门改善措施的实 施和跟进。 5.6.2组织每年至少2次须对所有影响汽车产品零件 质量的员工进行顾客满意指针的沟通。 5.6.3各部内部的沟通事宜，由各部管理人员组织分 析并制定改善方案，必要时由持续改善小组进 行验证。 业务部/各相关 部门 业务部/生产部 /PMC 持续改善小组 <顾客满意度问卷 调查表 <顾客满意度统计 表 <纠正预防措施 6.相关文件：无 7.相关记录： 7.1<顾客满意度问卷调查表---------FM-8.21A01 7.2<顾客满意度统计表FM-8.21A02 7.3<内部客户满意度调查表＞--------FM-8.21A03 8.附件：无 开会检讨及改进措 施的实施和跟进 反馈顾客 结束