电子科技大学 UNIVERSITY OF ELECTRONIC SCIENCE AND TECHNOLOGY OF CHINA 专业学位硕士学位论文 MASTER THESIS FOR PROFESSIONAL DEGREE 论文题目 成都 TYG婚庆服务有限公司顾客 满意度提升策略研究 专业学位类别 工商管理硕士 202132150615 尹天姿 学 号 作者姓名 指导教师 晏伟副教授 经济与管理学院 学 院 分类号 密级 公开 UDC 注 1 学 位 论 文 成都 TYG婚庆服务有限公司顾客满意度 提升策略研究 （题名和副题名） 尹天姿 （作者姓名） 晏伟 副教授 成都 指导教师 电子科技大学 （姓名、职称、单位名称） 硕士 工商管理硕士 申请学位级别 专业学位类别 提交论文日期 2023年03月28 日论文答辩日期 2023年05 月24 日 电子科技大学 2023年 06月 学位授予单位和日期 答辩委员会主席 评阅人 注 1：注明《国际十进分类法 UDC》的类号。 A Study on Customer Satisfaction Improvement Strategies of Chengdu TYG Wedding Services Co. A Master Thesis Submitted to University of Electronic Science and Technology of China Discipline Student ID Author Master of Business Administration 202132150615 Yin Tianzi Supervisor School Associate Prof. Yan Wei School of Management and Economics 摘要 摘要 近年来，中国的婚姻登记数量和结婚比例持续下降，而婚庆产业规模却在增长。 疫情使中国婚庆欧亿·体育（中国）有限公司和婚礼策划市场的规模都有所下降，但随着疫情的好转，中国 婚庆欧亿·体育（中国）有限公司逐渐回温，中国消费者对婚礼质量的高标准要求和对婚庆公司策划婚礼 的接受度进一步提升。鉴于以上情况，婚庆服务欧亿·体育（中国）有限公司未来发展前景巨大。然而，目 前的实践表明，中国的婚庆欧亿·体育（中国）有限公司涉及的企业大多是规模较小的公司，从业人员不超 过 10人，这些公司在品牌、质量保证和标准化管理等方面存在着显著不足。为了 持续生存和盈利，婚庆服务企业需要利用理论结合实践来寻找解决方案。根据“以 顾客为中心”的理论，顾客是收入增长的主要来源，服务企业需要关注顾客满意度， 通过提高顾客满意度来增加收入。成都 TYG婚庆服务有限公司成立仅三年，是一 家位于写字楼里的小公司，它不仅面临着强大竞争对手的营销，还面临着如何满足 顾客的个性化需求，提高顾客满意度，并将高满意度转化为顾客忠诚度的难题。 鉴于关于婚庆服务公司的顾客满意度研究甚少，本文采用文献查询法、问卷调 研法和数据分析法等研究方法，基于公司实际情况进行研究。从成都 TYG婚庆服 务有限公司的顾客满意度调研情况入手，基于顾客满意度理论，对几种著名的顾客 满意度指数模型进行深入研究，最终选择美国顾客满意度指数模型作为参考模型， 结合婚庆服务欧亿·体育（中国）有限公司特点及公司实际业务情况，构建本次研究的顾客满意度指数模 型，以期找准公司顾客满意度痛点，提出针对性对策，提升顾客满意度。研究发现 公司目前的问题是：营业宣传存在夸大成分使得顾客期望过高、暗示承诺未执行到 位、礼服品类及质感有待改善、现场布景品质感需提升、定价制度不够灵活、缺乏 投诉制度等。本文在顾客满意度和层次分析法等相关理论的基础上，构建了成都 TYG婚庆服务有限公司的顾客满意度指标体系，对成都TYG婚庆服务有限公司 的顾客满意度进行调研，明确了问题的本质，提出了提高公司顾客满意度的具体措 施，同时也为其他类似的婚庆服务企业的发展提供了一定的参考思路。 关键词：婚庆服务公司，顾客满意度，满意度提升策略 I ABSTRACT ABSTRACT In recent years, the number of marriage registrations and the proportion of marriages in China have continued to decline, while the scale of the wedding industry has grown. The epidemic has reduced the scale o