新疆天业汇能设备安装有限公司
Q/HN-B12-2009
顾客满意度测量
控制程序
B/0
编写：
审核：
批准：
2009年10月1日颁布2009年10月8日实施
1.目的
通过对顾客满意程度的调查，了解公司是否准确理解顾客要求并满足了其当前和未来的需要，从而改进公司质量管理体系，持续提高顾客的满意。

2.适用范围
本程序适用于公司工程项目、检维修项目及设备制造项目的顾客就我公司项目的施工质量、提供的相关服务的种类及服务质量方面的调查。

3.职责
3.1工程部为本程序主管部门。

3.2施工队具体负责工程项目“顾客满意度测量”活动。

4.满意度情况调查
4.1工程部应要求施工队就已完工的项目，定期或不定期的组织回访（每年度至少保证不得少于一次），回访可采取会议座谈形式或其它多种形式，同时应向顾客发放顾客意见征询表，了解顾客满意情况。

4.2施工队就会议中提到的问题应及时调查解决并将调查原始记录、回访纪要及其整改措施汇总后转经营部。

4.3工程部对重要顾客项目承揽情况适时回访，了解顾客满意情况。工程部可采取多种形式，或传真、或寄送，或直接到厂，将“顾客满意程度调查表”送达顾客，顾客意见反馈后如存在问题由工程部汇总，拿出处理措施，处理措施由施工队具体实施。

4.4工程部和施工队向顾客提供联系电话及通讯地址，随时接受顾客意见，并拿出处理措施。

4.5工程部最终应将工程项目根据施工队和工程部调查顾客满意情况，统计用户回访率、投诉处置率、顾客满意率。

4.5.1回访率＝发出的调查表数量/顾客总数量。

4.5.2投诉处置率＝有记录处理的投诉数量/投诉总数量。

4.6工程部定期(半年)组织项目部收集顾客意见及市场信息，就某些重要项目写出顾客满意情况调查、处置及改进报告，分析公司市场形势、顾客反应及面临问题，报副经理，并发相关部门，必要时经分析整理后报副经理对是否采取纠正、预防措施提供决策意见。

5.满意度分析方法
满意度= (很满意＋满意＋一般)项目数量/被调查项目数量×100％
用户满意度要达到80％，用户回访率达到90%，顾客投诉处置率要达到100％。

6.相关文件
《纠正预防措施控制程序》
7.记录表式
HN-B12-01《顾客满意程度调查表》
8.附录
顾客满意度测量控制流程图
附录：顾客满意度测量控制流程图