大堂副理工作程序
1、交接班 2、贵宾接待 3、保险箱使用不当处理 4、贵重物品遗留酒店范围及客人认领 5、客人遗失住房卡／钥匙的处理 6、医生服务 7、 酒店物品被损坏及赔偿 8、 酒店损坏或遗失客人物品的赔偿处理　 9、 客人要求协助强行开启自己的行李箱 10、 客人报失（在店内或店外失物） 11、 店内发生违法犯罪行为或纠纷的处理 12、 酒店范围备用钥匙的管理和使用 13、 服务质量和防火安全的巡查 14、火警、烟感、紧急警铃的处理
15、 客人未办退房手续而发现房间空置的处理 16、 房间有客人但没有入住记录的处理 17、 信用卡授权被拒绝 18、 帐号消费超过限额 19、 客人拒付长途电话费／小酒吧饮料费的处理 20、 客房重锁 （Double Lock） 21、 客人要求延迟退房(Late Check Out) 22、 客人要求为其保存物品或转交物品的处理 23、 房间内发生违反公安及消防条例行为的处理 24、 非住客持钥匙进入房间的处理 25、 外单位要求参观、拍摄酒店　 26、 外单位人员要求联系酒店行政领导的处理 27、 外单位紧急通知的处理（如供电局、自来水公司）
交 接 班
执行人员职称: 大堂副理 工作地点: 大堂 职务代理人: 前厅部经理
1．交接传呼工具和酒店总匙 A、上一班应向下一班交接对讲机和总匙 2．交接上班未完成事宜 A、交班的员工要将当班所发生的有关问题的处理情况记录清楚，并向接班的同事作详细的交待。 B、对一些正在解决或需下一班解决的问题，接班同事要做好记录并切实跟办。 3．了解经营信息 A、查阅酒店当天的经营信息，如：开房率、房间状态、贵宾的抵达和离店时间、宴会的名称和地点、是否有重要领导出席、酒店领导是否有重大接待任务、经营推广项目的内容和细则以及其它的有关信息。 4．检查仪容仪表 A、接班时要检查仪容仪表，要着装整齐，佩带铭牌， 襟花或饰巾，女员工要化淡妆。
贵宾接待
执行人员职称: 大堂副理 工作地点: 大堂 职务代理人: 前厅部经理
1．检查核对欧亿·体育（中国）有限公司 A、阅读当天贵宾的有关欧亿·体育（中国）有限公司，核对入住登记表，欢迎卡，房号，房价，退房日期的内容是否一致。 2．检查房间状态 A、贵宾到达前一小时，要认真检查贵宾所入住房间的状态，检查内容包括： 钥匙是否可以正常开启房门 房内所有电器设施是否可以正常运作 房间的卫生是否符合标准 房内物品（包括水果篮、鲜花、洗手间及浴室的用品等）的摆设是否整齐和不缺项 床单的铺设是否整齐 窗帘、遮光帘是否关闭等 3．了解贵宾抵店时间 A、贵宾抵店前半小时应密切与礼宾部及运输部联系，跟踪客人的在途情况，并做好相应的接待工作。 4．通知楼层服务员做好接待工作 A、贵宾将要抵店前，要及时通知楼层服务员把房间的门预先打开，按贵宾的人数准备欢迎茶。