前厅部总机人员工作职责

总机
人员
工作
职责
迅速、准确和礼貌的接听所有之电话来话，并转接到有关分机。

向客人提供优良及有效率的服务。

听取住客之意见及解答住客之疑难问题。

尽量满足住客的特别要求，如长途电话之安排等。

协助更新住客欧亿·体育（中国）有限公司档。

保持总机房的整洁,总机房的卫生每日当班人员要进行清理，私人物品不得摆放在办公处。

与其他部门工作人员保持良好的人际关系及沟通联系。

确保所有长途电话的准确收费。

熟识市内所有之设备及服务。

熟识市内所有之酒店及重要的部门的电话号码。

确保闲杂人等不可随意进入总机房。

熟识及执行紧急情况处理程序之步骤，如发生火警之处理程序等。

处理住客唤醒服务。（WAKE UP CALL）
保持和保存进出长途电话和国外电话的欧亿·体育（中国）有限公司和记录。

与当班的前厅收银员配合确保所有电话正确地记入有关客人的房帐里。

熟识酒店内各部门之负责人的姓名。

认真完成好直属上级分配的每一项工作。

经常向上级反映工作情况，解决工作中出现的实际问题

前厅部总机人员工作程序

接转电话服务程序与标准
接听
线电
话的
工作
程序

1、三声之内接起电话，并说问候语：“Good morning/afternoon/evening，JinHua Hotel，can I help you 你好，金华大酒店。”
2、听到对方转接号码时，先重复客人的要求，再说“请稍等”。遇外国客人时，先重复客人要求，再说“Thank you for calling，waita moment，please。”并转接过去。

3、收到对方线上回铃时，对外线客人答复“对不起，对方电话没有人接听”或是“电话占线，请稍后再拨”。

4、如外线电话找住店的客人，在接听电话时问清他要找的客人的房号及姓名，并通过电脑核实，确认后方可接入。如客人所述信息不符合时，需将问询电话转接到问询处或接待处。

5、如遇所转的号码占线，客人要求插线或是长途时，问清外线客人是哪里打来的长途电话及姓名，请客人稍等，然后把电话插接进去，插线时一定要说：“对不起，**房间，打扰一下，有您的**长途，**先生/女士找，请问您接听吗？”如客人同意接听，总机说：“好的，请挂机，马上为您转接”然后按转接键，转入电话。

接听内线电话的工作程序

1、三声铃响之内接起客人从房间打来的电话，并说问候语：“Good morning/afternoon/evening，operator，您好，总机。”听清并重复客人的要求，再说“请稍等”或“Thank you for calling，wait a moment，please。”并转接过去。

2、收到对方线上回铃时，对内线电话讲清楚：“对不起，电话无人接听”或是“对不起，电话占线，请您稍后再拨”。

3、在客人没有挂断电话之前我们永远不要先挂断电话。

接转一般内外线电话的标准
1、铃响三声之内接听电话。

2、用带有甜美、标准的语音语调问候客人。

3、仔细聆听并重复客人的要求，迅速并准确地接转电话。

外部电话转接
这是指由外部挂进酒店的电话，有本地的电话，也有长途电话。接转这些电话时必须注意：
挂给住客的电话必须问清来电者，要找的客人的姓名，然后核实住客是否是来电者要找的，若是，且无特殊要求，即可转至房间；若客人有特殊要求，则按要求进行转接。

若来电者要查询住客时，也要征询住客意见，经同意后才告诉来电话者。住客及其房号要保密，未经同意不得告诉任何人。

若客人不在房间或表示不接听电话时，可将来电者的姓名及电话内容记下来转告客人。

4、挂给总经理的电话也按上述方法处理。

电话咨询服务
若客人电话询问要在酒店开房时，要及时与客房预订处或总服务台联系，并及时回答客人，为客人将电话转接至总台。

若客人询问酒店可以提供的服务设施项目时，要向客人热情介绍。

若客人想了解本地区的游览胜地、商业中心、单位地址、电话号码等情况时，要尽可能向客人介绍。

电话总机服务虽不是咨询服务公司，但只要是客人问到的、自己又了解的，并在允许的条件下可以向客人介绍的，均要满足客人的要求，决不可讲不知道、不行、不可以等不礼貌之词。

叫醒服务的受理
1、受理客人叫醒时间须将客人姓名、房号、叫醒时间详细记录并复述，以便核对；
2、查询电脑有关客人房号、欧亿·体育（中国）有限公司、姓名，查核无误后，在叫醒服务记录表上记录客人姓名、房号、叫醒时间并签上当班员工的工号和姓名；
3、把客人房号、姓名、叫醒时间输入电脑自动叫醒服务程序；
4、叫醒服务一般采用人工叫醒，可将叫醒时间输入电脑后，电脑将提醒话务员，再由话务员人工叫醒；
5、如电话和人工叫醒均无结果，应立即通知大堂副理，由大堂副理安排客房服务员至房间敲门，如仍无人，即上报值班经理、保卫部当值主管，由大堂副理负责强行开锁，并作好记录。

留言
服务
为客人留言程序
1、接到留言电话先，总机可受理客人留言。

2、认真记录留言内容，再用电话通知前台接待员，问清对方姓名，及时做好记录。

留言服务标准
1、确保查询核对工作准确无误后，为客人留言。

2、记录留言要做到：问清、听清、记清，与留言者再次确认确保无误，并按标准格式书写。

3、第一时间通知客人，或及时通知行李员发送留言，做好存档及登记工作。

声音的要求

1、声音亲切、明快
接电话时应提倡运用富有人情味的声音，运用带笑声音与对方通话。亲切、明快的声音使对方感到舒服，感到满意。

2、语气自然、注意措辞
酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅，心平气和，礼貌有加。