目　　　录 CATALOGUE 第一章　　前厅部组织结构图 　　　　ORGANIZATION　CHART 1 第二章　　前厅部岗位职责　 POSITION　RESPONSIBILITIES　OF　F.O　DEPARTMENT 2-23　　　　　　　 2.1　　　　前厅部经理　　　　　　　　　　　　　　　F.O　Manager　 2 2.2　　　　前厅部秘书　　　　　　　　　　　　　　　F.O　Secretary 3 2.3　　　　大堂副理　　　　　　　　　　　　　　　　　Assistant　Manager 4 2.4　　　　前台接待经理　　　　　　　　　　　　　Reception　Manager 6　 2.5　　　　前台接待员　　　　　　　　　　　　　　　Receptionist 7　 2.6　　　　预订员　　　　　　　　　　　　　　　　　　　Reservation　Clerk 9　　 2.7　　　　总机督导　　　　　　　　　　　　　　　　　Operator　Captain 11　 2.8　　　　总机话务员　　　　　　　　　　　　　　　Operator 12　 2.9　　　　首席礼宾司　　　　　　　　　　　　　　　Chief　Concierge 13　　 2.10　　　迎宾员　　　　　　　　　　　　　　　　　　　Door　man 14　　 2.11　　　行李员　　　　　　　　　　　　　　　　　　　Bell　man　 16　　 2.12　　　商务中心督导　　　　　　　　　　　　　B.C　Captain 17　 2.13　　　商务中心文员　　　　　　　　　　　　　B.C　Clerk 18 2.14　　　商场经理　　　　　　　　　　　　　　　　　Gift　Shop　Manager 20　 2.15　　　商场员工　　　　　　　　　　　　　　　　　Seller　 21 2.16　　　医务室医生　　　　　　　　　　　　　　　Infirmary　Doctor　 22 第三章　　前厅部各岗位操作程序 F.O　DEPARTMENT　STANDARD　OPERATION　PROCEDURE　 第一节　　前厅部各岗位每日工作内容　 　F.O　Department　Check　List　 24-39 3.1.1　　前厅部经理　　　　　　　　　　　　　　　F.O　Manager　Check　List　 24　 3.1.2　　大堂副理　　　　　　　　　　　　　　　　　Assistant　Manager 25　 3.1.3　　前台接待经理　　　　　　　　　　　　　Reception　Manager　 27 3.1.4　　总机/商务中心督导　　　　　　　　Operator/B/C　Captain 29 　 3.1.5　　首席礼宾司　　　　　　　　　　　　　　　Chief　Concierge　 30　 3.1.6　　预定员　　　　　　　　　　　　　　　　　　　Preservationist 31　 3.1.7　　前台接待　　　　　　　　　　　　　　　　　Receptionist　 32 3.1.8　　礼宾员　　　　　　　　　　　　　　　　　　　Concierge　　　 35 3.1.9　　商场员工　　　　　　　　　　　　　　　　　Seller 36　 3.1.10　总机话务员　　　　　　　　　　　　　　　Operator　　 37　 3.1.11　商务中心文员　　　　　　　　　　　　　B/C　Clerk　 39 第二节　　前台程序与标准 F.O　Standard　Operation　Procedure　 40-73 3.2.1　　受理电话预订　　　　　　　　　　　　Room　Reservation　by　Calling　 40　 3.2.2　　传真、信函订房　　　　　　　　　　Room　Reservation　by　Fax、Letter 41　 3.2.3　　来店预订操作　　　　　　　　　　　　Room　Reservation　on　the　Spot 42　　 3.2.4　　变更预订的处理　　　　　　　　　　Booking　Amendment　 43 3.2.5　　散客入住程序　　　　　　　　　　　　FIT　Check-in　 44 3.2.6　　散客离店程序　　　　　　　　　　　　FIT　Check-out　 46 3.2.7　　残疾人接待程序　　　　　　　　　　Handicapped　Check-in 48 3.2.8　　团队入住　　　　　　　　　　　　　　　　Group　Check-in　 49 3.2.9　　团队离店　　　　　　　　　　　　　　　　Group　Check-out 50　 3.2.10　长住客人接待服务　　　　　　　　Long-staying　Guests　Service　 51 3.2.11　更换长住客人房卡　　　　　　　　Long-staying　Guests　Room-key　Change　 52　 3.2.12　宾客推迟离店　　　　　　　　　　　　Delay　Check-out 53　 3.2.13　处理双锁门，开双锁门　　　　Room　Double　Lock　 54 3.2.14　贵重物品寄存　　　　　　　　　　　　Handing　Safe　Deposit　Changing　 55 3.2.15　调换房间/调整价格　　　　　　　　Room/Rate　Changing　 56 3.2.16　处理折扣　　　　　　　　　　　　　　　　Handle　the　Rebate　Changes　 58 3.2.17　房间异常报告处理　　　　　　　　Room　Discrepancy　Report 59 3.2.18　行政楼层客人接待　　　　　　　　Executive　Floor　Guest　Arrival　 61 3.2.19　行政楼层客人离店　　　　　　　　Executive　Floor　Guest　Departure　 62 3.2.20　客房没有准备好　　　　　　　　　　Room　not　Ready　on　Arrival　 63 3.2.21　处理宾客留言　　　　　　　　　　　　Message　handling　 64 3.2.22　查询客人房号　　　　　　　　　　　　Room　Number　Inquire 65　 3.2.23　总台物品转送　　　　　　　　　　　　Guest＇s　Articles　Send/Transfer　 66　　 　 3.2.24　　VIP　信息更改　　　　　　　　　VIP　information　Change　 68 3.2.25　办理房间房租变更手续　　Room　Charge　Changing　 69 3.2.26　房间分配　　　　　　　　　　　　　　Room　Allotment　 70 3.2.27　房间钥匙管理　　　　　　　　　　Room-key　Management　 72 3.2.28　建立客史档案　　　　　　　　　　Set　up　Guest＇s　History　 73 　　第三节　　大堂副理程序与标准 Assistant　Manager　Standard　Operation　Procedure 74-84　 3.3.1　　贵宾入住　　　　　　　　　　　　　　VIP　Check-in 74　 3.3.2　　接待重要团队宾客　　　　　　VIP　Group　Check-in 77　 3.3.3　　展房/介绍酒店　　　　　　　　　　Show　Rooms/Hotel　Tours 78　 3.3.4　　处理宾客投诉　　　　　　　　　　Complain　Handling　 79 3.3.5　　处理宾客遗留物品　　　　　　Handling　Guest＇s　Properties　Left　Behind 80　 3.3.6　　处理宾客房门锁失灵　　　　Room　lock　Out　Of　Order　Handling　 　　81 3.3.7　　突发事件的处理步骤　　　　Urgent/Accident　Handling 82　 3.3.8　　处理宾客拒付电话费　　　　Handling　the　Refusal　to　Payment　for　Telephone 84 第四节　　礼宾部程序与标准 Concierge　Standard　Operation　Procedure 85-102　 3.4.1　　迎宾员　　　　　　　　　　　　　　　　Door　Man　Standard　Operation 85　 3.4.2　　行李员　　　　　　　　　　　　　　　　Bell　Man　Standard　Operation 88　 3.4.3　　处理宾客邮件、信件　　　　Guest＇s　Postal　Items、Letters　Handling 95　 3.4.4　　处理宾客物品转交　　　　　　Guest＇s　Articles　Transfer 96　 3.4.5　　一、二楼公共区域寻人服务Public　Area　Paging　Service 97　 3.4.6　　客人行李寄存服务　　　　　　Guest＇s　Luggage　Store　Service 98　 3.4.7　　提供出租车服务　　　　　　　　Car　Rental　Service 99　 3.4.8　　委托代办服