基于 ITSS的 B公司 IT服务质量评价与研 究 Evaluation and research on IT service quality of B company based on ITSS 专业类别： 工商管理 研究方向（领域）： 作者姓名： 市场营销 李纪伟 窦润亮 无 指导教师： 企业导师： 答辩日期 答辩委员会 主席 2022年 5月 22日 姓名 冯楠 职称 教授 工作单位 天津大学管理与经济学部 天津大学管理与经济学部 天津大学管理与经济学部 允能环境科技（天津）有限公司 张敏 教授 委员 陈爱辉 副教授 王鹿 高级经济师 天津大学管理与经济学部 二〇二二年五月 摘要 近年来，IT运维服务外包已经成为医院信息化建设普遍采用的模式和战略 发展手段。B公司作为医院信息系统运维服务提供商，外部面临越来越激烈的市 场竞争以及不断增加的 IT运维服务市场需求；内部面临着 IT系统复杂、维护难 度高、风险压力大、IT服务管理混乱等挑战。因此，对 B公司来说，提供高质 量、标准化的 IT运维服务，对于满足当前医院客户需求，增强客户粘性、提高 客户满意度、提高运维服务效率、提升公司综合服务能力，至关重要。 本文以 B公司信息系统运维服务为研究对象，基于信息技术服务标准 （Information Technology Service Standards，ITSS），重点依据 ITSS体系框架中 《信息技术服务质量评价指标体系》通用标准来确定评价维度和评价指标，并构 建出了 5个维度的 B公司运维服务质量评价模型。接着依据梳理出来的评价指 标设计调查问卷。然后面向 B公司的重要客户群体采集评价数据，对样本数据进 行了描述性分析，并使用克隆巴赫 α系数与内容效度指数、探索性因子分析方法 验证了样本数据的可靠性与有效性。 然后，本文使用 AHP层次分析法对评价指标进行权重设计与计算，并结合 样本评价数据计算各维度及各指标客户感知绩效得分。接着运用 IPA法，以清晰 易懂的方式展现了 B公司当前运维服务相对较好以及不足之处，确定了 B公司 服务质量主要问题在于有形性、友好性维度。最后，本文全面诊断分析了 B公司 运维服务质量问题成因，总结出了在人员、资源、技术以及过程方面的问题，针 对性提出了提升 B公司运维服务质量的建议，具体包括规范和完善运维服务流 程、强化人员服务导向意识、被动响应转变为主动服务以及运维服务持续改进。 并结合 ITSS定义的 IT服务核心组成四要素，从组织能力建设角度给出了包括人 员保障、资源保障、过程保障和技术保障在内的四项运维服务质量提升保障措施。 关键词：医院信息系统，IT服务质量，ITSS，运维服务质量评价 I ABSTRACT In recent years, IT operation and maintenance service outsourcing has become the mode and strategic development measures that applied commonly for the hospital information construction. As a supplier of operation and maintenance service for hospital information system, in external, Company B is facing more and more competitive market and increasing requireme