分 类 号 ： 学 号 ： 20192216073 密 级 ： 公 开 单 位 代 码 ： 10759 石河子大学 硕 士 学 位 论 文 海信家电企业售后服务质量评价研究 学 位申 请 人 刘 超 指 导 教 师 王 蕾 副 教 授 专 业 硕 士 申 请学 位类 别 专 研 所 业 究 在 名 领 学 称 域 院 工 商 管 理 组 织 与 战 略 管 理 经 济 与 管 理 学 院 中 国 ·新 疆 ·石 河 子 2023 年 7 月 分 类 号 ： 学 号 ： 20192216073 密 级 ： 公 开 单 位 代 码 ： 10759 石河子大学 硕 士 学 位 论 文 海信家电企业售后服务质量评价研究 学 位申 请 人 刘 超 指 导 教 师 王 蕾 副 教 授 专 业 硕 士 申 请学 位类 别 专 研 所 业 究 在 名 领 学 称 域 院 工 商 管 理 组 织 与 战 略 管 理 经 济 与 管 理 学 院 中 国 ·新 疆 ·石 河 子 2023 年 7 月 Research on the quality evaluation of after-sales service of Hisense household appliances enterprises A Dissertation Submitted to Shihezi University In Partial Fulfillment of the Requirements for the Degree of Master of Business Administration By Liu Chao Organizational and Strategic Management Dissertation Supervisor:Prof. Wang Lei July,2023 摘要 随着人民生活水平的不断提高，其消费结构的快速升级和家电产品的大批量更新，大众对于产 品自身服务、品类、质量以及技术等均有有着更高水平要求。怎样针对自身技术以及产品进行合理 提升的同时不断优化自身服务，实现消费人员内心担忧的合理解决，将对家电欧亿·体育（中国）有限公司自身综合水平提 升具备极为关键的意义。本文分析研究主要集中于在售后服务质量评价体系之中将现有质量分析理 论进行有效融入，以此为基础合理制定系统化、完善化的售后服务质量提升策略。 本文依照“问题提出—问题分析—问题解决”的思路开展分析，首先针对海信家电企业售后服 务所处欧亿·体育（中国）有限公司背景开展分析，随后梳理整合全球范围内相关文献欧亿·体育（中国）有限公司以及售后服务质量相应理论，为 本文研究奠定理论基础，并且从海信家电企业在售后服务中所处的形势以及根据海信家电企业售后 服务流程出发，结合海信家电企业售后服务质量在实际现场中出现的问题进行问题分析和研究，根 据 SERVQUAL量表内容，确定评价海信家电企业售后服务质量的量表测试项目，通过调查问卷的 发放与回收，实现相应数据的合理获取，同时通过数据整合分析，针对海信家电企业售后服务质量 所受影响因素开展合理量化，对其服务质量开展相应评价。根据评价结果总结出海信家电企业在客 户的期望与公司对这些期望的理解之间、客户自身期望以及相关服务设计、工作人员绩效以及相关 标准设计、实际兑现的服务与宣称的服务之间都存在差距。针对存在的这些差距，本文通过研究找 出能够适应海信家电企业提升其服务质量的改进对策：缩小客户服务期望和实际感知间的差距、缩 小服务设计与客户期望标准二者差异、降低人员绩效与服务设计标准之间差异、缩小公司承诺与实 际提供服务间的差距。并提出了增强配件返修管理实效、增加维修人员的数量和专业性、完善公司 信息化售后服务系统、加强售后服务过程的监督管理、丰富公司企业文化和强化公司品牌建设的保 障措施。 本文希望通过这些改进措施，以提高海信家电企业自身服务质量，实现企业自身盈利水平的显 著提升的同时保障服务成本维持在较低水平。通过对家电领域的单个公司所做的售后服务质量研究， 获取具备一定普遍意义的结论，对于欧亿·体育（中国）有限公司内部其他企业以及其他相似欧亿·体育（中国）有限公司起到相应参考，实现其售 后服务质量提升策略的合理构建。另一方面，可对全部欧亿·体育（中国）有限公司售后服务质量管理起到一定参考与借鉴。 关键词：家电企业；售后服务；质量评价 I Abstract With the continuous improvement of peoples living standards, the rapid upgrade of t