运营的未来–超越流程自动化 认知机器人智能技术优化企业运营管理 2019年5月 白皮书的目的 该白皮书由德勤以色列及NICE高级流程自动化团队 共同撰写。结合了全球咨询公司以及技术提供者的独 到创新经验，目的在于为如何有效地利用机器人流程 自动化（RPA)以及机器人认知自动化（R&CA)的增 长趋势提供切实可行的观点。成功的关键因素是将自 动化视为商业转型，便于实现规模，稳定以及最终长 期的商业价值。因此，本文讨论了围绕R&CA转型中 的一些最紧迫的问题。此外，本文还将通过商业案例 来探索切实可行的见解和方案，为企业提供启动或推 进其流程自动化进程所需的指导。 因此，技术创新增长的速度与企业成功采用这些新创 的能力（无论潜在的过程效率增益如何）之间存在巨 大差距。 为什么？ 我们的假设是许多组织在实际层面上磕磕绊绊地采取 所需的步骤，并且正在寻求许多问题的答案。例如： 科技是日常生活中不可或缺的一部分。认知技术和人 工智能正在进入人类的生活。人工智能具有推动可持 续竞争优势和商业价值的潜力。此外，人工智能正在 迅速成为一种变革型技术，这将对我们如何互动和做 出决策产生深远影响。例如，员工如何与作为虚拟助 手的聊天机器人进行交互。 1. 什么是机器人认知自动化（R&CA）? 2. 为什么企业要接受R&CA并获得什么样的价值？ 3. R&CA将给企业带来怎样的影响？ 科技变革的速率是一条呈指数倍数增长的曲线。然而 另一方面，企业采用新技术的速度却缓慢许多。 全世界大多数企业已经理解并承认我们的生活将被自 动化技术和人工智能改变。根据德勤“机器人准备就 绪”的报告“53%的受访者表示他们已经开始机器 人流程自动化的征程。预计到2020年，这一比率将 增加到72%。如果这一增长率保持不变，德勤预计5 年后将实现RPA的普及。这表明企业流程自动化应该 迅速成为商业运营管理的标准。然而，实际上，对大 多数企业来说，应对技术领域的发展和新发现仍是一 项挑战。 4. 企业应该如何与R&CA合作 –接下来该怎么做？ . 无论企业处于流程自动化的初级还是高级阶段，这些 问题都涵盖了大多数企业可能涉及的常见问题。 技术变革速率 然而，毫无疑问企业应尽早开始自动化和认知技术的 征程。随着众多自动化和认知技术的出现（我们正 处在临界点），那些乐于接受机器人和认知自动化的 公司将成为自动化经济的一部分，而那些未能参与其 中的企业可能会落后于人。 企业采用技术速率 内容摘要 内容摘要 什么是R&CA? 本文探讨了当今企业机器人及认知自动化技术的趋势和实 际意义。 R&CA对市场中不同实体的认知和体验是不同的： 1. 终端用户通常对认知技术有很好的了解，因为认知技术 是他们日常生活中不可或缺的一部分。因此，他们希望 公司和服务供应商能采用以及提供他们在使用的最新技 术。 为什么要用R&CA? R&CA的功能 技术的变化和发展的速度是指数级的。虽然认知技术对日常 生活的影响是切实可见的，但是企业内部采用新技术的速度 却明显变缓。企业普遍承认需要在机器人自动化和认知技术 方面进行投资，然而我们认为他们缺乏实用的见解和经验来 启动他们R&CA的征程。本文包括实际案例、指南以及对当 前不同认知技术的解释，旨在使读者能够明白后续的步骤， 更加清晰及自信地采用R&CA. 2. 技术供应商面临巨大压力。他们需要扩展和创新他们的 认知产品，以满足日益复杂的客户需求。 3. 如今企业会收集有关客户，员工，竞争对手等的数据。 因此，必须简化以及优化数据收集系统，以便于更好地 处理非结构化的数据，如电子邮件、通话记录和扫描文 件等。此外，绝大多数的组织机构承认他们需要更好地， 通常在实时环境下，支持大量涌入的复杂的客户需求。 员工也是客户，并构成客户生态系统中的一部分。为了 克服这些挑战，确保以客户为中心，这些组织机构需要 更智能的技术解决方案来实现更复杂的业务流程自动化， 并且更好地支持客户预期。R&CA提高了企业实现更多 更复杂业务流程自动化的能力。这将更高效地解决更广 泛的业务痛点。在不久的将来，如果没有投资R&CA， 企业可能无法有效参与竞争。R&CA的浪潮已经来临。 想成为引领未来的企业必须对流程自动化和认知技术进 行投资。 R&CA对企业的影响 R&CA –让技术更接近于人类智能 R&CA是机器人自动化和认知技术的结合。认知技术在很 大程度上模仿人类的能力，例如： 实用指南 德勤中国观点洞察 小结 ? 阅读 –运用光学字符识别技术（OCR）和文本分析 ? 听力 –运用自然语言处理（NLP)和语音分析 ? 交流 –运用聊天机器人（通过语音或文本激活） 机器人功能在很大程度上模仿了人类采取行动的能力，运用 机器人和计算机桌面自动化来执行